Stakeholders: o que são, tipos, função e como gerenciar

Stakeholders são uma parte importante do sucesso do seu negócio. Entenda melhor como seus stakeholders podem ajudar na gestão de projetos!

Toda empresa precisa saber quem são seus stakeholders. Ainda que o termo pareça difícil de entender, ele é bastante simples e se refere às pessoas interessadas no negócio. O ponto-chave do conceito é que ele vai muito além de clientes e colaboradores.

Assim, ele abrange todos os agentes fundamentais para a companhia, influenciando e sendo influenciado pelas decisões da organização. Ou seja, os stakeholders têm tudo a ver com a gestão empresarial e conseguem auxiliar no sucesso do negócio.

Por isso, é importante conhecê-los e entender exatamente o que o conceito significa. Neste post, explicamos os principais detalhes. Continue lendo!

O que são stakeholders e qual a sua função?

Stakeholders são grupos, pessoas e organizações interessados na gestão e nos resultados de um projeto, marca ou empresa. Esses indivíduos influenciam ou são influenciados pelo negócio. A palavra vem do inglês e surge da junção das palavras stake e holder, traduzido como interesse e alguém que possui algo, respectivamente.

Basicamente, são as partes interessadas em um negócio e que o impactam de maneira direta ou indireta. Por isso, são indispensáveis para a realização de um projeto e ajudam a direcionar as ações de comunicação, a fim de alinhar expectativas e conseguir uma comunicação eficiente entre as partes.

Portanto, apesar de não terem uma função específica, essas pessoas conseguem interferir nas tomadas de decisão corporativas. Inclusive, no que se refere às ações de marketing 4.0, já que a comunicação passa a ser embasada nas informações coletadas a partir desses grupos.

Isso ajuda a estabelecer um relacionamento mais eficiente e melhor entre todas as pessoas envolvidas no projeto realizado. Afinal, os ruídos diminuem, o que leva a menos riscos e retrabalhos.

Essa visão também contrapõe o comportamento anterior de observar somente os números. Se antes existia um cuidado excessivo com os lucros, os prejuízos e os resultados, agora se passa a observar as pessoas impactadas.

Dessa forma, assegura-se que todos têm um valor elevado para o negócio e que suas expectativas e objetivos também são importantes. Assim, há mais chance de sucesso, já que as partes interessadas estão conectadas e todos os propósitos estão alinhados.

Ao mesmo tempo, os gestores descobrem o que precisam fazer para a empresa continuar melhorando e quais decisões precisam ser tomadas. Sempre com vistas a gerar benefícios a todas as partes envolvidas.

Quem são os stakeholders?

Os stakeholders são os grupos de indivíduos ou instituições interessados nas ações de uma determinada companhia. Eles podem ser colaboradores, os quais são considerados stakeholders internos, clientes, fornecedores, investidores e a comunidade, que são vistos como os externos.

Podem ser pessoas físicas ou jurídicas (organizações e instituições). Todos precisam ser considerados na tomada de decisões para o negócio ter uma atuação mais direcionada e acertada.

Dependendo do setor que está analisando essas pessoas interessadas, o foco diverge. Por exemplo, na administração, comunicação e TI, tem relação com os grupos interessados em um determinado projeto.

No caso do compliance, essas partes são importantes para avaliar os riscos aos quais a empresa é submetida e mitigá-los. Aqui, podem estar incluídos prejuízos à imagem e à reputação, sanções legais etc.

Assim, fica claro que os stakeholders interferem no ambiente corporativo de diferentes maneiras. Tudo isso deve embasar o planejamento estratégico, as ações para a conquista de objetivos e a obtenção de vantagem competitiva do negócio.

Exemplos de stakeholders:

• Acionistas;
• Colaboradores;
• Concorrentes;
• Clientes;
• Credores;
• Comunidade;
• Diretores;
• Familiares dos clientes;
• Fornecedores;
• Gerentes;
• Gestores;
• Grupos ambientalistas;
• Governo;
• Imprensa;
• Investidores;
• Instituições financeiras;
• Parceiros comerciais;
• ONGs;
• Sindicatos;
• Sócios.

Stakeholders compõem um grupo bastante variado com diferentes perfis. Por isso, é necessário elaborar um bom planejamento, que vise à construção de um relacionamento sólido e de confiança. Isso pode ser feito de diferentes formas, por exemplo, pelo digital branding.

Quais são os tipos de stakeholders?

Os tipos de stakeholders são os internos e os externos ao negócio. Gestores, sócios e colaboradores, por exemplo, são considerados stakeholders internos. Já as categorias de fornecedores, clientes e imprensa, são os chamados stakeholders externos. Esses são aqueles que não têm relação direta com a empresa.

Para além dessa classificação, existem os stakeholders primários e secundários. Os primários influenciam a empresa diretamente, enquanto os secundários impactam de maneira indireta.

Essas classes maiores ainda sofrem várias outras subclassificações. Elas mudam conforme a legitimidade e o nível de interesse.

Subclassificações de stakeholders

• Arbitrário: não influencia as decisões da empresa, mas é legítimo;
• Adormecido: não tem urgência nem legitimidade, mas consegue impor seus interesses;
• Definitivo: apresenta urgência, legitimidade e poder de influência sobre a empresa;
• Dependente: tem legitimidade e urgência, mas só influencia junto a outros stakeholders;
• Dominante: tem amplo poder de influência e é legítimo;
• Perigoso: não tem legitimidade, mas tem urgência e poder;
• Reivindicador: tem ampla urgência, mas não tem poder nem legitimidade.

Como identificar os stakeholders de um projeto?

Faça brainstorming com seus colaboradores e defina seus objetivos

A estratégia do brainstorming em conjunto com seus colaboradores vai ajudar a gestão a entender melhor quem são os stakeholders de um projeto. Por isso, é preciso definir quais são os maiores impactados da operação. Depois, é necessário entender qual o objetivo do projeto e para quem ele será feito.

Uma parte importante para entender quem são seus stakeholders é aprofundar o brainstorming. Para fazer isso, é preciso analisar características específicas, quem tem maior interesse no sucesso da operação e todos os riscos envolvidos no projeto.

Crie um ranking com a influência de cada uma das partes

A ideia do ranking dos stakeholders é entender melhor quais são os nomes mais interessados no sucesso do projeto e quem tem o maior poder de influência. É preciso considerar a natureza da operação, o bem-estar do projeto, os investimentos a serem realizados e o impacto que cada stakeholder terá na empreitada.

De acordo com esse resultado de interesse, define-se para quem a atividade é direcionada. Essa identificação pode ser realizada a partir de um brainstorming. Basta listar todas as possíveis partes interessadas e analisar o interesse de cada uma delas a partir dos critérios mencionados.

Procure stakeholders fora das diretorias de empresas

É interessante procurar stakeholders fora de diretorias de empresas, pois pessoas de fora do mundo corporativo podem ter interesse no projeto. Algumas categorias que podem ser stakeholders em potencial do seu negócio são clientes, fornecedores, órgãos públicos e membros da comunidade.

Por exemplo, uma empresa de capital aberto, normalmente, terá que considerar a Comissão de Valores Mobiliários (CVM), o Banco Central e outras entidades do mercado financeiro. 

Assim, o ranking serve para distinguir os stakeholders gerais daqueles que são chave para o projeto. Nesse processo, é fundamental considerar mais do que a empresa. Considerar as partes interessadas externas é uma atitude relevante, que ajuda a cumprir as determinações. Portanto, é preciso ir além dos sócios, investidores, clientes e fornecedores.

Qual stakeholder é mais importante?

Os stakeholders mais importantes são os internos e primários, isto é, aqueles que possuem influência direta nas atividades da empresa. Eles tendem a ser investidores, funcionários, e clientes.

Os principais stakeholders mudam conforme a iniciativa. Na governança corporativa, por exemplo, os destaques são o conselho de administração, os acionistas e a gerência.

O grau de influência dos stakeholders externos e secundários deriva de sua atuação fora da companhia. Eles podem ser responsáveis por influenciar a opinião pública a favor da empresa, por exemplo. Entre eles podemos citar a imprensa, órgãos públicos e ONGs.

Como gerenciar stakeholders?

1. Classifique os stakeholders do seu negócio por ordem de importância

O primeiro passo é verificar quais são os stakeholders com maior ou menor influência no negócio. Assim é possível descobrir quais stakeholders vão ser priorizados. Então, é preciso descrever os grupos, os papéis desempenhados por eles e o grau de relevância de cada uma das partes. Divida-os em primários e secundários. 

Exemplos de stakeholders primários:

• investidores;
• clientes;
• proprietários;
• concorrentes;
• colaboradores;
• fornecedores.

Exemplos de stakeholders secundários:

• imprensa;
• órgãos públicos;
• ONGs.

Esse processo de identificação parte de um brainstorming, mas também precisa considerar vários aspectos para detectar quais são as partes interessadas principais. Ainda é indicado documentar todas as informações relevantes para elaborar um verdadeiro mapeamento de interesses.

2. Crie um plano de ação para cada grupo de stakeholders

Criar um plano de ação para cada parcela de stakeholders de uma empresa ajuda a segmentar as responsabilidades e objetivos de todas as partes interessadas. O ideal é que o plano tenha iniciativas para gerenciamento de riscos e conflitos. É importante que o documento seja o mais detalhado possível, mas que foque em informações relevantes sobre os stakeholders.

Tenha em mente que o compartilhamento de informações precisa ser feito em equilíbrio. Ou seja, não deve haver excesso nem escassez de dados, tanto dos stakeholders, quanto das ações da empresa.

3. Alinhe as expectativas dos seus stakeholders

É importante alinhar as expectativas dos seus stakeholders para que todos estejam na mesma página sobre o projeto. Assim, é interessante informar tudo o que será feito e quais resultados são buscados pela operação.

Dessa forma, desgastes desnecessários deixam de acontecer, o que evita o comprometimento do relacionamento entre a empresa e as partes interessadas.

4. Crie estratégias de engajamento com os seus stakeholders

É preciso criar estratégias de engajamento com seus stakeholders para que o interesse deles mantenha-se durante todas as fases do projeto. Assim, as expectativas de todas as partes estarão alinhadas. Por esse motivo, o planejamento precisa ser constantemente revisado e atualizado, para acompanhar os interesses dos stakeholders.

Para atingir esse resultado, realize um planejamento a partir de ferramentas e técnicas específicas.

Estratégias para engajar os stakeholders:

Busque uma opinião externa especializada

A visão de um especialista tende a ser mais imparcial e trazer uma opinião diferenciada. Por isso, vale a pena contar com esse auxílio, já que ele ajuda a tomar decisões mais claras em relação à criação de estratégias de gestão. Assim, é recomendado contar com uma consultoria de projetos.

Coleta e análise de dados

Na etapa de coleta e análise de dados, as informações encontradas ajudam a criar a matriz do nível de engajamento dos stakeholders. Essa é uma forma de classificar os stakeholders conforme suas características individuais.

Divisão das classificações dos stakeholders

• Desinformado: não tem conhecimento do projeto;
• Neutro: conhece o projeto, mas não emite sua opinião;
• Resistente: conhece o projeto e seus impactos, mas não gosta das mudanças;
• Apoiador: dá o suporte à operação.

Matrizes auxiliares de gerenciamento de projetos

As matrizes são ferramentas que identificam o nível de impacto direto dos stakeholders no negócio. Essa estratégia é importante para mensurar as ações dos gestores dos projetos e entender o melhor caminho a seguir.

Normalmente, utilizam-se dois tipos de matrizes. A primeira é a de poder x influência. Ela analisa essa relação para indicar quais stakeholders têm uma opinião determinante e um impacto maior.

Já a matriz do nível de engajamento detecta a participação das partes interessadas e direciona as estratégias de comunicação ao público. Isso porque os mais engajados requerem ações diferentes daqueles que são menos ativos.

Reuniões

É interessante se reunir individualmente com os stakeholders para saber o quanto eles serão afetados e como estão interessados no projeto. Isso também permite identificar variáveis de comportamento, conforme o cenário que se apresenta.

Observe que todo esse engajamento precisa ser gerenciado. Isso significa que estratégias para a resolução de conflitos devem ser aplicadas durante o desenvolvimento do projeto.

5. Monitore o engajamento dos stakeholders com a sua empresa

A última etapa é o monitoramento de possíveis mudanças de interesse durante a evolução da operação. A partir do que for identificado, os ajustes necessários devem ser conduzidos com rapidez. Ou seja, o projeto continua em desenvolvimento sem ser prejudicado, mas as ações são corrigidas conforme a necessidade.

Além disso, esse monitoramento também deve medir o relacionamento e a satisfação das partes interessadas. Isso evita desgastes desnecessários e garante que as estratégias sejam mais bem direcionadas.

Como você pôde perceber, os stakeholders são importantes para os projetos empresariais e devem direcionar as ações. Dessa forma, é possível saber quando empreender no exterior, o que cada uma das partes interessadas espera e como sua empresa agirá para alcançar esses propósitos. Tudo isso gera um alinhamento maior, que contribui para o sucesso do negócio.

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Resumindo