NPS: entenda o que é e como calcular o Net Promoter Score

O NPS é uma ferramenta importante para medir a satisfação dos clientes. Mais do que isso, ela interfere em vários aspectos do negócio. Entenda como isso funciona!

A satisfação dos clientes deve ser um dos principais objetivos da sua empresa. Afinal, isso ajuda nos processos decisórios, na retenção e fidelização dos compradores e na capacidade de gerar lucros para o seu negócio. Portanto, esse fator deve ser mensurado e um dos principais indicadores para esse propósito é o Net Promoter Score (NPS).

Mais do que uma pesquisa de satisfação, esse KPI verifica qual é o nível de fidelidade de um cliente com sua empresa. Assim, você consegue saber se precisa fazer melhorias, se há algum gargalo nas equipes de atendimento, vendas e marketing ou se é necessário ser mais eficiente.

Ou seja, apesar de medir a satisfação do cliente, você pode obter vários outros insights a partir do NPS. Isso é fundamental para a lucratividade do negócio e realização de investimentos, especialmente de expansão. Então, que tal saber mais sobre esse indicador? Entenda mais no post.

O que é NPS?

O NPS é um indicador de desempenho que mede a satisfação e a fidelidade dos clientes a partir de dados quantitativos e qualitativos. Isso é feito a partir de uma metodologia específica, que visa à identificação do nível de confiança dos consumidores em relação à sua marca. A sigla significa Net Promoter Score.

Com base nos resultados, você sabe qual é a chance dos consumidores indicarem seus produtos ou serviços para outras pessoas. Esse KPI mensura a fidelização de clientes na empresa.

O resultado é obtido a partir de uma pesquisa realizada em duas partes. A primeira verifica a probabilidade dos clientes recomendarem a sua empresa para outras pessoas. A segunda é uma pergunta aberta, que permite saber o que os consumidores pensam e darem feedbacks.

Assim, você consegue saber como está o nível de confiança em sua marca. Ao mesmo tempo, descobre gargalos que exigem melhorias em diferentes processos de negócio. Dessa forma, é possível melhorar a gestão de performance, atingindo mais eficiência.

Por que usar o NPS?

Você deve usar o NPS porque ele analisa o total de compradores satisfeitos e insatisfeitos com a sua empresa. Portanto, é possível descobrir se eles indicariam o seu negócio ou não. Quanto melhor for o indicador, há aumento na taxa de engajamento e retenção de clientes, e redução dos cancelamentos de pedidos.

Além disso, você identifica a necessidade de métodos para melhorar o marketing, as vendas e o atendimento. Um exemplo é o AIDA, que descreve as 4 fases do consumidor na jornada de compra e permite implementar melhorias.

Isso porque você identifica problemas e pode encontrar soluções para eles, evitando a perda da base de clientes. Como consequência, também aumenta a vantagem competitiva da sua empresa, já que a retenção e a fidelização contribui para a geração de novas vendas.

Como funciona o NPS?

O NPS funciona por meio da aplicação de um questionário simples, com poucas perguntas. Ele tem escalas de 0 a 10 para ver quão satisfeito o cliente está. Ele deve responder de forma sincera e, a partir disso, é possível enquadrar em um dos tipos de clientes: detrator, promotor ou neutro.

Tipos de clientes segundo o NPS:

Como funciona o NPS de um cliente detrator

Os clientes detratores são aqueles que não confiam na sua marca. Suas notas ficam entre 0 e 6, o que indica que a sua vida piorou depois da aquisição feita na sua empresa. Por isso, criticam o negócio e não voltariam a comprar, exceto se passassem por uma situação extrema. Eles não são fidelizados nem recomendam seus produtos ou serviços.

Como funciona o NPS de um cliente neutro

Os clientes neutros compram seus produtos ou serviços, mas não confiam na marca. No cálculo do Net Promoter Score, os clientes neutros têm nota 7 ou 8. Eles chegam a gostar, mas podem adquirir os mesmos itens em outro lugar. Afinal, não estão fidelizados e isso os torna suscetíveis à concorrência. Os clientes neutros não fazem parte da análise. Ainda assim, eles são importantes e devem receber atenção para aumentar a chance de se tornarem promotores e evitarem ser detratores.

Como funciona o NPS de um cliente promotor

Os clientes promotores são fidelizados, estão satisfeitos com seus produtos ou serviços e confiam na sua marca. Os clientes promotores apresentam nota 9 ou 10. Assim, eles tiveram sua vida melhorada depois que conheceram a sua empresa e são leais, sempre adquirindo o que precisam no seu negócio. Esses clientes são defensores públicos da marca e agem de forma proativa e espontânea. Por isso, eles ajudam até no marketing de influência.

Qual a diferença entre cliente detrator e cliente promotor?

As diferenças entre cliente detrator e cliente promotor são:

A taxa de retenção do promotor é elevada

Um NPS deve ser o mais elevado possível. Por isso, a taxa de retenção do promotor é elevada, enquanto a do detrator é baixa. Ou seja, quanto mais próximo de 100%, melhor. Isso denota um cliente promotor, que dificilmente vai migrar para a concorrência. Com o detrator, ocorre exatamente o oposto. Sua taxa é vaida e ele busca outra empresa para encontrar os produtos ou serviços desejados, porque sua experiência foi ruim.

Os clientes promotores aumentam a margem da empresa

Clientes promotores, aqueles que possuem alto NPS, aumentam a margem de lucro do seu negócio. Com eles, você pode aumentar o preço dos produtos e serviços, e ainda conseguir vender. Por sua vez, o cliente detrator terá mais um motivo para migrar para a concorrência caso você aumente os valores de seus produtos.

Isso porque, com o NPS alto, os clientes promotores valorizam outros fatores e atentam mais ao custo-benefício. Portanto, estão menos suscetíveis a essa variação. Enquanto os clientes detratores não confiam no seu negócio.

O nível de fidelização dos clientes promotores é maior do que dos clientes detratores

O NPS determina que os clientes promotores são mais fidelizados do que os detratores. Na prática, isso significa que os clientes promotores costumam ter mais gastos recorrentes na sua empresa, já que gostam, confiam e se sentem satisfeitos com a sua marca. O que não acontece com clientes detratores, que não são fidelizados e só comprarão de sua marca se não tiverem outra opção.

O CAC diminui com um número mais alto de clientes promotores

O Custo de Aquisição de Clientes (CAC) é menor com uma base de clientes promotores com alta nota no NPS. Eles são engajados e fidelizados com a sua marca. Já se a sua empresa tem muitos clientes detratores, o CAC se torna mais alto.

Segundo o NPS, isso ocorre, pois o cliente promotor tem maior chance de promover a imagem da sua marca de maneira positiva. Enquanto um negócio com muitos clientes detratores, acaba tendo que gastar mais para continuar atraindo novos clientes o tempo todo.

O cliente promotor recomenda seus produtos ou serviços

Por elevar o nível de satisfação com sua marca, medido pelo NPS, o cliente promotor recomenda seus produtos e serviços para outras pessoas. Ou seja, ele ajuda a gerar mais vendas com facilidade. Por sua vez, os detratores não cumprem esse papel e ainda difamam o negócio por ter uma experiência ruim.

Como usar o NPS?

Faça a segmentação do seu público

O primeiro passo do NPS é segmentar o público da sua empresa. Divida em classes para definir se a pesquisa será enviada a todo o grupo ou apenas a uma parte dele. Nesse processo, pergunte-se quantas vezes o cliente interagiu com seus produtos ou serviços. Isso ajudará a determinar quem deve receber o questionário.

Defina de que forma entrará em contato com o público

Defina de que forma entrará em contato com o público, para realizar a pesquisa de NPS, vendo quais dados de contato estão disponíveis na sua base de clientes, escolhendo a melhor opção. É possível usar e-mail, redes sociais, SMS, WhatsApp etc. Tudo depende do que você considerar que será mais eficiente para receber respostas.

Escolha perguntas coerentes

A pesquisa do NPS tem dois tipos de perguntas. A primeira é a objetiva, que ajuda a obter informações quantitativas. Ela é essencial para chegar à nota, que definirá se o cliente é promotor, detrator ou neutro. Já a segunda é aberta, do tipo dissertativa. Ela tem característica qualitativa, permitindo saber o que levou o cliente a dar as pontuações indicadas na pesquisa. Essas partes são essenciais para se ter um feedback preciso.

Escolher perguntas coerentes na pesquisa NPS ajudará a melhorar o seu negócio para aumentar a satisfação, o engajamento e a fidelização.

Delimite o tempo e a frequência de análise do NPS

Você deve delimitar o tempo e a frequência para a análise do NPS, a depender do que a sua empresa busca e precisa. Não existe período específico para aplicação do questionário. Você pode realizar de forma semestral, trimestral, anual ou após a compra do produto ou serviço.

O momento mais indicado de realizar a análise do NPS é após a compra do produto ou serviço, porque permite que você aja rapidamente e consiga melhorar o relacionamento com o cliente.

Monitore os resultados e faça otimizações

O NPS serve como indicador e deve ser monitorado mesmo após a aplicação do questionário, sempre fazendo as otimizações necessárias. Por isso, é importante verificar o resultado e acompanhar a evolução ao longo do tempo.

O ideal é que exista um número cada vez maior de promotores, que têm nota 9 ou 10. Ainda tem os neutros, com pontuação 7 ou 8, e os detratores, que ficam entre 0 e 6. Os detratores devem ficar com o menor percentual. Enquanto isso, os neutros precisam ser trabalhados para saírem dessa classe e seguirem para a fidelização – nível dos promotores.

Como calcular o NPS?

Para calcular o NPS, use a fórmula: % de clientes satisfeitos – % de clientes insatisfeitos. Você deve contar as respostas e chegar ao percentual de promotores e detratores. Quando chegar a esses índices, faça a subtração. Por exemplo, se 50% são promotores (estão satisfeitos) e 20% são detratores (insatisfeitos), o NPS é de 30 (pois, 50 – 20 = 30). Basta colocar o grupo todo analisado como 100% e chegar ao percentual dos 3 tipos de clientes. A partir disso, você pode aplicar os valores na fórmula para chegar ao resultado.

Como calcular NPS no Excel?

Para calcular NPS no Excel, use a função COUNTIF. Ela conta quantas vezes um conteúdo específico aparece em uma célula. Assim, basta definir a fórmula. Por exemplo, você pode considerar que a coluna com as respostas seja R:R. Então, para promotores, é possível usar COUNTIF(R:R,”>=9″).

A mesma regra pode ser usada para detratores e neutros. Para os primeiros, a fórmula do Excel válida seria COUNTIF(R:R,”<=6″). Já para os segundos, você precisa usar duas, a fim de não selecionar os promotores também. Elas são: COUNTIF(R:R,”=7″) e COUNTIF(R:R,”=8″).

Como interpretar o NPS?

Para interpretar o NPS, além de verificar a pontuação, é preciso aplicar o resultado à estratégia organizacional. Isso porque ele permite acompanhar o desempenho da empresa e identificar um possível declínio ou crescimento. Nesse sentido, é necessário revisar os segmentos de dados, monitorar, compartilhar feedbacks e fechar o ciclo com os clientes.

Como a pontuação do NPS deve ser interpretada? 

A pontuação do NPS deve ser interpretada da seguinte forma:

• NPS entre 0 e 50: é necessário melhorar a qualidade e o relacionamento com os clientes.
• NPS entre 50 e 75: já existe certa qualidade nos produtos, mas precisa melhorar.
• NPS entre 75 e 100: é o melhor resultado possível, isto é, o patamar é excelente.

Passo a passo de como interpretar o NPS

1. Analise o NPS dos clientes por segmentos, como faixa etária e gênero, para obter insights mais efetivos

Para começar a interpretar os dados do Net Promoter Score, é preciso analisar os dados a partir de segmentos. Por exemplo, gênero, faixa etária, clientes de longo prazo ou alto gasto etc. Você pode obter insights relevantes nesse caso. Por exemplo, descobrindo que o NPS é maior entre mulheres ou entre pessoas que têm entre 30 e 40 anos.

2. Monitore o desempenho ao longo do tempo para identificar mudanças de tendências dos seus clientes

A satisfação dos clientes muda com o passar do tempo. Por isso, é fundamental acompanhar o NPS de forma contínua para monitorar os resultados e a performance da empresa. Isso ajudará a identificar tendências e flutuações, inclusive sabendo quais fatores geraram essa variação.

Por exemplo, alguma data comemorativa influencia nessa questão? A modificação de preços causou algum impacto positivo ou negativo?

3. Compartilhe feedbacks com as equipes

Os feedbacks obtidos com o NPS devem ser repassados para as equipes necessárias, como marketing, vendas, produto etc. As notas também devem ser compartilhadas, porque isso ajudará a melhorar os processos.

Aqui, é fundamental entender que a satisfação do cliente impacta todo o fluxo de trabalho, de maneira maior ou menor. De toda forma, é preciso que as equipes estejam alinhadas e busquem alcançar os objetivos estratégicos definidos.

4. Entenda os motivos de cada resposta do seu cliente no NPS

Considere sondar o cliente em cada resposta dada no NPS, fazendo perguntas de acompanhamento. Algumas formas de fazer a sondagem desse ciclo final dos clientes é perguntar o motivo mais importante para a nota concedida ou o que pode ser feito para melhorar o produto. Além disso, lembre-se de que o cliente nunca deve ficar sem resposta e é importante adotar as ações necessárias. Isso ajudará a melhorar a experiência, se ela tiver sido negativa.

O que é um bom NPS?

Um bom NPS é aquele em que a pontuação seja a mais próxima possível de 100. Essa boa pontuação é chamada de zona de excelência, onde o NPS fica entre 76 e 100. Assim, há um percentual maior de clientes promotores do que detratores e neutros. Porém, o valor ideal pode variar conforme o segmento de atuação da empresa, conforme o benchmarking da empresa.

Existem dois métodos de referência para definir o que é um bom NPS para a sua empresa, o método de NPS absoluto e o NPS relativo. O método NPS absoluto compara a nota da empresa a um padrão considerado para todos os setores. Então, ficar na zona de excelência é o ideal. Já o método NPS relativo compara o seu negócio com concorrentes semelhantes. Então, se a pontuação da sua empresa está mais alta, é um bom resultado.

Quais as vantagens de usar o NPS?

O NPS é fácil de usar

Uma das principais vantagens do Net Promotor Score é sua facilidade de uso, podendo ser usado por empresas de todos os portes e segmentos de atuação. Ele também pode mensurar a satisfação geral dos clientes ou fazer a classificação conforme cada ponto de contato. Isso traz uma visão mais clara para o negócio, que pode gerar insights valiosos.

A pesquisa do NPS é de fácil aplicação

A pesquisa do NPS é de fácil aplicação, pois você aplica o questionário pelo canal de contato desejado e consegue interpretar os resultados com rapidez, pois os gestores já costumam ter um número para direcionar as ações. Com poucas perguntas os clientes conseguem dar seu feedback. Todos os dados podem ser extraídos de forma manual ou com ferramentas especializadas.

Fica mais fácil tomar decisões com os dados do NPS

Com o NPS, você tem informações relevantes e obtém feedbacks úteis. Isso permite agir de forma mais adequada, tomando decisões acertadas com base nos dados quantitativos e qualitativos coletados. Por ser um KPI de médio a longo prazo, ele ajuda a implementar e monitorar as melhorias, garantindo uma visão clara dos pontos positivos e negativos.

É mais difícil manipular os resultados do NPS

O NPS diminui a possibilidade de manipulação dos resultados. Isso porque existe uma pergunta objetiva. Ou seja, a ordem dos questionamentos não influencia as respostas, além de outras boas práticas que podem ser adotadas para tornar os resultados ainda mais objetivos.

É possível adaptar a pesquisa do NPS ao que você quer saber

O questionário do NPS pode ser adaptado a diferentes contextos e mercados. Tudo depende do que você quer saber. Por exemplo, é possível saber o quanto a pessoa recomendaria o produto ou serviço, ou o quanto indicaria a empresa.

É possível comparar o resultado do NPS da sua empresa com a concorrência

Você pode comparar o NPS de sua empresa com a concorrência para fins de benchmarking. Para isso, você usa a nota recebida pelo seu negócio e faz uma comparação com a média de outras empresas do mesmo ramo.

Qual o NPS das principais empresas do mercado? 

Lista do NPS das principais empresas do mercado:

1. Lindt: NPS 87, indústria de doces e chocolates.
2. Toyota: 83, automóveis.
3. Apple: 81, informática e eletrônicos.
4. Honda: 81, automóveis.
5. MAC: 81, cosméticos e perfumaria.
6. Johnson & Johnson: 78, higiene pessoal.
7. Tupperware: 78, decoração e utilidades para o lar.
8. Downy: 77, limpeza.
9. Faber-Castell: 77, material escolar e de escritório.
10. Milka: 77, doces e chocolates.
11. Nike: 77, roupas e calçados esportivos.
12. BIC: 76, material escolar e de escritório.
13. New Balance: 76, roupas e calçados esportivos.
14. Tramontina: 76, decoração e utilidades para o lar.
15. Amazon: 75, e-commerce e marketplace.
16. Asics: 75, roupas e calçados esportivos.
17. Brastemp: 75, eletrodomésticos.
18. Granado: 75, cosméticos e perfumaria.
19. Heinz: 75, alimentos.
20. Kopenhagen: 75, alimentos.

Como gerar crescimento saudável com NPS? 

Passo a passo de como gerar crescimento saudável com NPS:

1. Use o NPS para direcionar as ações de marketing da sua empresa.
2. Use o NPS para identificar pontos de melhoria no seu produto e impulsionar vendas.
3. Adote o NPS como métrica de crescimento para tornar mais eficaz a alocação de recursos.
4. Melhore a imagem da sua marca a partir do feedback dos detratores.

1. Use o NPS para criar campanhas de marketing que tirem as dúvidas do usuário

A equipe de marketing pode melhorar suas ações com a ajuda do NPS. Isso porque é possível criar campanhas melhores e mais claras para o usuário, resolvendo suas dores com base nas respostas negativas recebidas. Para isso, você pode usar o marketing de conteúdo, estratégias de growth marketing e outras ações relevantes. Dessa forma, é possível otimizar o orçamento para obter o melhor impacto. 

2. Use o NPS para melhorar os argumentos de venda, compreendendo as necessidades dos clientes 

Com o Net Promoter Score, os clientes informam suas percepções positivas e negativas sobre seu produto. Para melhorar os argumentos de venda, compreenda suas necessidades, visando aumentar a satisfação e promover a fidelidade do cliente. Os promotores da marca já fazem um bom trabalho de marketing boca a boca, essencial para garantir vendas recorrentes.

3. Utilize o NPS para melhor alocar recursos e mão de obra

Ao adotar o NPS como métrica de crescimento, você a monitora de forma constante e consegue identificar as ações necessárias para o futuro. Assim, é possível identificar o que tem alto índice de satisfação, para manter ou aumentar os investimentos, e o que demanda melhorias, para direcionar recursos adicionais ou fazer desinvestimento.

4. Melhore a imagem da sua marca a partir do feedback dos detratores

Os detratores são negativos para o negócio, mas são boas fontes de feedback. A partir do relato deles, você descobre gargalos, ineficiências e melhorias possíveis. Por isso, vale a pena questioná-los, já que são úteis para fornecer informações e realizar correções e ajustes.

Que insights sobre sua empresa o NPS pode trazer?

Os insights trazidos pelo NPS sobre a sua empresa são a capacidade de entender como os clientes enxergam seu negócio e se existe um diferencial. Isso acontece, especialmente, se for realizada uma comparação com a concorrência. Se você fizer o cruzamento com outros indicadores, é possível identificar padrões e ter uma postura proativa, se antecipando aos problemas futuros.

Ou seja, em vez de você reagir em relação às situações que acontecem, você passa a atuar de forma proativa, evitando problemas futuros, a partir dos insights adquiridos. Por exemplo, se você identificar que um problema é a sua política de preços, pode fazer uma correção antes que isso gere atritos entre você e seus clientes. Por outro lado, se perceber que há problemas no atendimento, está na hora de melhorar o treinamento da equipe. 

Use o NPS para melhorar seu negócio e expandir as operações!

O NPS é a ferramenta essencial para saber se sua empresa está no caminho correto para conquistar vantagem competitiva. Por meio dela, você descobre o que os clientes pensam sobre sua marca e como ela pode melhorar para alcançar melhores resultados.

Tudo isso faz diferença quando o foco é expandir as operações, consolidar sua marca ou até mesmo receber investimentos estrangeiros. Por isso, acompanhar esse indicador é uma maneira de encontrar os gargalos e ineficiências para alcançar um aperfeiçoamento contínuo.

Dessa forma, o NPS se torna um indicador relevante e até uma ferramenta da gestão de performance. Como consequência, sua empresa obtém vantagem competitiva e se destaca da concorrência.

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