Omnichannel: o que é e por que você precisa conhecer

Omnichannel é uma abordagem que pode ser aplicada em diversas empresas para criar uma convergência entre o mundo online e offline. Saiba como ela funciona!

O omnichannel é resultado de uma das inúmeras transformações provocadas pela tecnologia nos últimos anos. Ele surgiu a partir da percepção por parte das empresas de um amadurecimento do mundo digital.

Em um primeiro momento, clientes usavam buscadores para comparar preços. Depois, começaram a adquirir produtos via lojas online. Atualmente, o público em geral quer uma experiência completa, com cada vez mais praticidade e comodidade. É por isso que o omnichannel é uma tendência tão forte.

Em um mundo em profunda transformação digital, é impossível ignorar como a inovação e a evolução da tecnologia impactam a vida e os negócios. A forma como o consumidor se relaciona com as marcas e se comporta mudou completamente, e as empresas precisam acompanhar isso.

Logo, estar presente em vários canais, unindo o mundo online e o offline, não é só um aspecto estratégico. É também um passo crucial para estar mais alinhado com o futuro e com as expectativas do mercado e dos consumidores. Além disso, garantir uma vantagem competitiva para o negócio.

Continue a leitura deste artigo para conhecer o conceito omnichannel, suas vantagens e como adotar essa tática no seu negócio! Acompanhe!

O que é omnichannel?

A palavra omnichannel é uma junção de outras duas. Uma do latim, “omni”, que signinica “tudo/todo”, e “channel”, que, em inglês, significa “canal”. Nesse sentido, o termo diz respeito a uma integração completa entre canais.

No contexto do consumo, a estratégia vai além de canais conectados. A ideia é que os mundos online e offline funcionem como um só. Para isso, uma empresa precisa ter suas redes de distribuição, promoção e comunicação perfeitamente integradas, unindo todas as multiplataformas dessas diferentes esferas.

Assim, o omnichannel entrega uma experiência de compra perfeita e completa para o cliente. Existem pontos de interseção em todos os canais da marca. Isso permite ao consumidor escolher a melhor forma de adquirir produtos e se relacionar com a empresa. Dessa forma, eleva seus níveis de satisfação e fidelização.

Omnichannel, multichannel e cross channel: quais são as diferenças?

O omnichannel não é o único termo que fala sobre a conexão entre canais. Logo, algumas pessoas acabam confundindo o conceito com outros parecidos. Vamos entender as diferenças.

Multichannel

O termo multichannel faz referência a muitos canais. Logo, ele representa uma estratégia em que uma marca tem diferentes meios de compra. Pode ser uma loja virtual, uma loja física e vendas pelo telefone, por exemplo.

Contudo, essas vias de contato não estão necessariamente conectadas. Como exemplo, podemos citar o caso de funcionários da loja física que não têm informações sobre as compras realizadas no site.

Desse jeito, os canais funcionam como se estivessem competindo entre si, sem existir compartilhamento de dados entre eles.

Cross channel

O cross channel aborda um cruzamento entre canais e não uma conexão. Um exemplo disso seria uma compra online que pode ser retirada em uma loja física. Nesse modelo, eles são complementares, mas não operam juntos.

Omnichannel

Como vimos, o termo omnichannel oferece mais abrangência quando o tema é conexão entre canais. A ideia por trás do conceito é que cada plataforma funcione como um ponto de contato entre cliente e marca.

Quanto mais conectados, mais valor e comodidade a empresa entrega ao cliente. Consequentemente, mais estreito e firme será essa relação.

Assim, se o cliente está na loja física, mas não encontrou o item que queria, ele pode consultar a disponibilidade do produto no aplicativo. 

O consumidor pode também pedir ao vendedor ou encomendar diretamente pelo celular para receber em casa. Logo, a conexão se estabelece de forma simultânea e em perfeita sintonia.

Como é feito o atendimento omnichannel?

Um ponto-chave do omnichannel é mais que tornar uma compra cômoda. Seu objetivo é evitar ruídos no atendimento e na jornada do cliente. 

Assim, permite que os usuários transitem entre os diferentes canais da empresa, sem sentir uma diferença, pois eles conversam entre si. Mas como isso funciona na prática?

Por exemplo, um cliente pode iniciar uma pesquisa por um produto na loja virtual. Depois, ir à loja física experimentar o item, finalizar a compra no estabelecimento pelo aplicativo e receber sua encomenda em casa.

Da mesma forma, pode também fazer uma compra online, receber o produto em casa e trocar em uma loja física, caso necessário. Nesse intervalo, o consumidor pode tirar dúvidas com os vendedores sobre mercadorias pelas redes sociais ou pelo telefone.

Ao precisar de ajuda, o cliente entra no site e é recepcionado por um chatbot que o auxilia com as informações iniciais. 

Depois, segue para um atendimento com um humano, caso necessário, e não precisa repetir tudo o que já falou. Afinal, as informações são automaticamente repassadas e registradas no sistema. Assim, o atendente finaliza o caso com mais rapidez e eficiência.

Para isso acontecer, todos os canais (estoque, dados, comunicação, atendimento ao cliente, etc.) precisam estar profundamente conectados, em um alto nível de integração.

Isso é possível com o suporte da tecnologia, por meio de plataformas que conectam dados e processos, tornando o atendimento mais ágil e inteligente.

Quais são as vantagens da estratégia omnichannel?

O omnichannel entrega muito valor ao cliente e promove mais eficiência. Por isso, é uma abordagem muito vantajosa para os negócios. Conheça seus principais benefícios a seguir.

Melhora a experiência do consumidor

Sem dúvidas, entregar uma experiência de compra mais completa, personalizada e positiva para o cliente é um dos principais ganhos do omnichannel.

Atualmente, o consumidor tem acesso a vários produtos de marcas diferentes. Por isso, sai à frente aquela empresa que consegue entregar valor, estabelecer um vínculo significativo e exceder expectativas.

Por isso, o omnichannel é mais que uma estratégia para satisfação do consumidor com uma determinada compra. Ele também é uma forma de fidelizá-lo e torná-lo cliente fiel da marca.

Gera mais oportunidades de vendas

É natural concluir que marcas que oferecem mais valor e uma experiência de compra impecável conquistam mais clientes.

Isso se dá também pelo fato de que, por estar presente em mais canais, a empresa possui diversos pontos de contato para atingir consumidores. Dessa forma, se reflete no aumento nas vendas.

Otimiza a gestão do negócio

A eficiência e a inteligência que a tecnologia proporciona impactam o fluxo dos processos no negócio. Ao contar com plataformas interligadas, os dados, as atividades e os indicadores ficam centralizados no mesmo lugar. Isso facilita a vida do cliente e da equipe.

Esse diferencial dá mais poder de visibilidade às operações, além de maior controle das informações e alinhamento de atividades. Ele também permite análises de dados mais profundas.

Aumenta a visibilidade da marca

Com uma estratégia omnichannel, a marca só tende a crescer. Ao estar presente em diversos canais, ela ganha mais visibilidade perante o público e mais reconhecimento.

Mesmo que uma loja tenha uma boa clientela em seu espaço físico, esse número apenas tende a crescer com uma presença online. Afinal, a marca tem a oportunidade de, por meio de táticas de marketing, expandir seu público e conquistar pessoas de diferentes lugares.

Quais são os principais desafios do omnichannel?

Não há dúvidas de que o omnichannel é o futuro do consumo e da maneira como marcas se posicionam no mercado. Principalmente quando observamos a ascensão de tecnologias que deixam o dia a dia mais otimizado e eficiente, como inteligência artificial e machine learning.

Simplesmente não há como voltar ao passado. Contudo, isso não significa que a estratégia seja um caminho fácil. Existem desafios a serem superados para que uma empresa consiga estabelecer esse fluxo integrado e comece a colher os seus benefícios. 

Dentre os principais desafios do omnichannel, destacamos:

• falta de integração: toda a empresa precisa passar por uma mudança e um mapeamento profundo para que seus setores funcionem em conexão;
• logística e estoque: para permitir que clientes façam compras simultaneamente em diferentes canais, sem erros e ruídos, processos da cadeia de suprimentos precisam estar em profunda sincronia;
• perfil do consumidor: estudar profundamente o perfil do público-alvo é necessário para entender melhor suas principais demandas e dores, e estabelecer a estratégia correta;
• tecnologia: é a peça-chave para fazer o omnichannel funcionar. Sem investimento nesse sentido, vai ser impossível estabelecer a integração ideal.

Como criar uma estratégia omnichannel?

Comece integrando os setores da sua empresa. Afinal, é imperativo que informações e processos estejam alinhados. Em seguida, conecte os canais de atendimento, venda e divulgação.

Nesse ponto, é crucial ter em mente o perfil do seu público-alvo. Ou seja, conhecer bem sua persona. Dessa maneira, fica mais fácil entender como definir os canais e customizar processos e informações para entregar ainda mais valor para seu cliente.

Por fim, a palavra-chave: tecnologia. Conte com sistemas e plataformas para alinhar o meio online e offline. O ideal é que elas sejam capazes de automatizar tarefas e centralizar dados dos diferentes setores do negócio.

Para o usuário, não pode haver lacunas ou falhas. Portanto, planeje essa integração e faça testes para se certificar de que a experiência é fluida e descomplicada.

Apesar dos desafios, vale a pena apostar no omnichannel para impulsionar os resultados do seu negócio e engajar seu público.

Quais são os principais exemplos de empresas que utilizam essa estratégia?

Saiba o que as marcas estão fazendo no omnichannel em dois cases práticos! 

Disney

A Disney já é uma especialista em encantar clientes, e agora usa omnichannel para continuar sendo referência. A marca aplica a estratégia para tornar a visita aos parques ainda mais proveitosa.

Primeiro, o cliente pode, por meio de um site incrível e otimizado, navegar por todas as opções de destinos, parques, conteúdo e ofertas. Com isso, dá para planejar a viagem ou visita em detalhes e de forma fácil.

A ferramenta My Disney Experience permite que toda a viagem seja planejada. Nesse caso, o usuário pode comprar ingressos e reservar restaurante para jantar. No parque, o cliente usa esse aplicativo para localizar as atrações e até saber quanto tempo levará em cada fila.

No mais, a empresa lançou, em 2014, uma pulseira digital: a Magic Band. Ela é ligada ao aplicativo My Disney Experience e tem várias funcionalidades. 

Algumas delas são:

• poder abrir a porta do quarto do hotel do complexo Disney;
• comprar itens e refeições com apenas um toque;
• “furar a fila” nas atrações.

Centauro

A Centauro investe pesado em omnichannel. Seu objetivo é fazer com que o mundo físico e o virtual se tornem um só, aos olhos de seus clientes. Os consumidores podem comprar online e retirar nas lojas físicas, por exemplo.

Além disso, existem vários cupons de desconto disponíveis nas diferentes plataformas para engajar ainda mais o público. São ofertas para quem retirar na loja física e promoções exclusivas para quem comprar no site. Todo mundo ganha.

A estratégia omnichannel, quando bem elaborada e implementada, permite que empresas tenham excelentes ganhos e impulsionem seus resultados. Além disso, ao entregar uma experiência de consumo impecável para seu público, ela garante consumidores fiéis e satisfeitos. Isso aumenta ainda mais seu reconhecimento e sua competitividade.

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