Overbooking: saiba seus direitos contra essa prática das companhias aéreas

Chegar ao aeroporto animado para começar uma viagem ou querendo voltar para casa, para então descobrir que houve um overbooking é uma situação muito frustrante. Não à toa, esse tipo de problema é um dos principais motivos de desgastes entre passageiros e companhias aéreas.

O overbooking, infelizmente, pode acontecer com qualquer pessoa e em qualquer lugar. Vender mais passagens do que existem assentos disponíveis é recorrente tanto no Brasil como em aeroportos ao redor do mundo. Por isso, é comum que muitos viajantes experientes já saibam de cor dicas de como evitar esse impasse e como resolvê-lo.

Para saber como agir caso isso aconteça com você, preparamos esse artigo completo sobre overbooking para compartilhar dicas úteis e conhecimentos sobre seus direitos. Aqui, você vai entender melhor o conceito, analisar porque isso acontece e saber exatamente o que fazer nessa situação e até como fugir dela. Continue a leitura para saber nossas dicas!

O que é prática de overbooking?

Overbooking é uma prática de sobrevenda, ou seja, a companhia aérea vende mais passagens do que estão disponíveis. O termo vem do inglês e significa, em tradução literal, “excesso de reservas”. As companhias aéreas usam desse conceito para definir uma situação na qual foram vendidas mais passagens do que número de assentos em um avião.

Assim, clientes compram suas passagens e são vítimas da companhia. Essa situação causa grande transtorno em aeroportos e passageiros, visto que alguns são impedidos de embarcar e não poderão viajar. Por isso, esse problema também recebe o nome de preterição de embarque.

É essencial conhecer seus direitos e saber como exigi-los, já que o overbooking causa muitos prejuízos para os viajantes.

Por que ocorre o overbooking?

Empresas aeronáuticas defendem a prática de overbooking como necessária ou acidental, mesmo que nem sempre seja o caso. Confira a seguir alguns dos motivos do porquê ocorre o overbooking.

1. Pensando que alguns passageiros faltam, as companhias vendem lugares a mais

O overbooking ocorre por conta de uma estratégia de logística do setor aeronáutico. Eles partem do princípio que se parte dos passageiros não comparece ao voo, essas passagens podem ser vendidas para preencher esses assentos vazios. Assim, acontece a sobrevenda, ou, overbooking.

As companhias calculam uma porcentagem de passagens adicionais a serem vendidas e quando todos que compraram passagens de fato comparecem, começa o transtorno. 

As empresas defendem a necessidade da prática do overbooking por meio da justificativa de diminuição da perda de capital. Afinal, o transporte aéreo é caro e envolve altos custos, de forma que existe a demanda de reduzir o índice de assentos vazios e otimizar os voos.

Assim, empresas defendem que o overbooking é necessário para evitar um alto número de assentos vazios e também ampliar a oferta de bilhetes para outros passageiros.

2. Passageiros em conexão que tiveram um voo cancelado têm prioridade em outros embarques 

No aeroporto, problemas como cancelamentos, atrasos, perdas de conexão e outros podem fazer com que pessoas tenham que ser remanejadas para outros voos. Assim, uma das soluções oferecida para passageiros vítimas de overbooking é a realocação em outros voos, que podem ser de instituições diferentes. 

Muitas vezes, empresas fazem acordos entre si e os viajantes podem ser acomodados em voos de diferentes companhias. Esses passageiros realocados têm prioridade para embarcar nos voos, visto que já estão em trânsito.

Por isso, se uma empresa precisa acomodar um determinado número de pessoas devido a um cancelamento, mas já tinha vendido todos os seus bilhetes, um overbooking pode acontecer.

3. Troca de aeronave e questões relacionadas à manutenção

Outro motivo bem comum para o overbooking é uma pane ou alguma necessidade de manutenção que demande uma troca da aeronave. Cada avião é diferente e com uma determinada capacidade. Se a companhia precisar fazer essa troca, pode ter acesso a uma aeronave com menos assentos do que o avião anterior. Um voo com 180 lugares que agora precisa ser substituído para um avião com 144 assentos pode resultar em overbooking.

Quais os direitos em caso de overbooking?

Em caso de overbooking, os viajantes têm direito a receber algum tipo de compensação, que pode ser uma recompensa em dinheiro, passagens extras, milhas, hospedagem, alimentação, comunicação e transporte.

Quando ocorre o transtorno, a primeira ação das companhias aéreas é informar os passageiros e comunicar o problema. Em seguida, os atendentes procuram voluntários para sair do voo, ou seja, pessoas dispostas a abrir não do seu lugar e que não se importam em ser remanejadas.

Em caso de renúncia voluntária, viajantes podem ser realocados em outro voo, no mesmo dia ou em outro. Passageiros também têm o direito de obter o reembolso da passagem e receber auxílios e compensação para hospedagem, deslocamento e outros custos referentes ao transtorno.

Caso você seja voluntário e a companhia não ofereça nenhuma vantagem por isso, saiba que você pode pedir. Isso é uma resolução da ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil) prevista por lei. A legislação informa que em caso de perda de voo por culpa da empresa aérea, o passageiro tem direito a receber compensações. As mesmas devem ser negociadas com a companhia.

No entanto, diante de um overbooking, muitas pessoas não têm condições de esperar, seja porque têm um compromisso ou outras questões pessoais. Assim, se não houver voluntários, cabe à companhia escolher (ou até mesmo sortear) os que não poderão embarcar. Isso é chamado de preterição involuntária.

Aqui, o passageiro tem direito a ser reacomodado gratuitamente em outro voo que cumpra o mesmo trecho. Além disso, conforme a legislação, o viajante também deve receber uma quantia em DES (Direito Especial de Saque), que é uma moeda internacional. Em dezembro de 2022, a cotação do DES é de R$ 6,98, ou seja, quase R$ 7.

A recompensa funciona da seguinte maneira:

• Para voos nacionais, o passageiro recebe 250 DES.
• Em trechos internacionais, o valor pago é de 500 DES.

A ANAC garante ao passageiro o direito de:

• ter seu voo remarcado no dia e horário que for mais conveniente, sem custos para o passageiro e com alguma compensação;
• embarcar em um próximo voo de outra companhia que esteja indo para o mesmo destino;
• receber assistência financeira para custear alimentação, transporte, hospedagem, etc., especialmente no caso de uma realocação com muitas horas ou dias de diferença;
• conseguir o reembolso total do valor pago pelas passagens, incluindo as tarifas de embarque e outras taxas, conforme a forma de pagamento usada pelo cliente;
• obter auxílio para se deslocar para sua residência e de volta ao aeroporto caso esteja no local onde mora;
• concluir sua viagem por meio de outra modalidade caso seja possível. Por exemplo, a companhia pode oferecer ônibus, van, táxi ou outros meios para que as pessoas completem o trecho ou se desloquem para outro aeroporto.

Vale reforçar que o passageiro não é obrigado a aceitar a primeira proposta feita pela companhia aérea. Apesar desses direitos estarem bem expressos e garantidos na legislação, muitas empresas não os cumprem.

Por isso, é essencial conhecê-los caso seja vítima de overbooking para negociar o que for mais conveniente para você e fazer valer seus direitos.

Outro ponto importante a saber é: caso você se sinta desrespeitado pelo atendimento, é possível mover um processo de danos morais contra a companhia. Além da questão da humilhação, a justiça entende que o overbooking causa transtornos, perdas e danos para os clientes, então existe um cenário favorável para o cliente.

O que fazer quando ocorre overbooking?

Em caso de overbooking, a primeira coisa a fazer é ir ao balcão de atendimento e falar com um colaborador da empresa. Lá você pode questionar sobre quais são as propostas da companhia para esse caso. Vale ressaltar que o passageiro está protegido em virtude dos Direitos Do Passageiro Aéreo.

Portanto, o passageiro deve ser ressarcido por violação de danos morais. A prática de overbooking é considerada abusiva, pois viola regras de consumo. Assim, cabe à companhia aérea reparar o viajante pelo transtorno causado pela sobrevenda.

A ANAC orienta empresas aéreas a, primeiramente, comunicar clara e respeitosamente a situação e procurar os voluntários que aceitem renunciar seus assentos. A partir daí, a companhia apresenta as propostas de compensação.

Como o overbooking é tratado varia conforme o lugar no mundo. Entenda melhor a seguir.

Overbooking no Brasil

Em território nacional, a lei reconhece como responsabilidade total da empresa o overbooking, independentemente do motivo (pane no avião, cancelamentos, etc.). Assim, o cliente tem sempre razão nesses casos e tem o direito de decidir qual é a compensação mais conveniente para sua situação.

Nesse sentido, se isso acontecer com você, compareça ao balcão, escute a proposta oferecida pela companhia e avalie se é benéfica para você. Caso contrário, lembre-se que você não é obrigado a aceitar e pode fazer valer seus direitos. Você tem a liberdade de negociar uma compensação mais vantajosa dentro do que estipula a lei.

Os atendentes de muitas empresas são orientados a dizer aos passageiros que a proposta inicial é a única e que não há nada a mais que possa ser feito. Contudo, essa informação não é verídica. Em geral, infelizmente, muitas dessas propostas não visam, de fato, beneficiar o cliente final, e sim a companhia por uma questão de custos.

Se acontecer do atendente se recusar a negociar, você pode pedir para falar com um supervisor ou alguém responsável. Isso pode ser um pouco desgastante, mas é essencial saber que a lei está do lado do passageiro e que, com insistência, você conseguirá uma solução que seja conveniente. Você pode, inclusive, procurar o escritório da ANAC no aeroporto para buscar auxílio.

Se a situação ficar muito complexa, esse é um momento em que você pode registrar e formalizar uma reclamação pelo site e/ou telefone da empresa. Colete dados como protocolo de atendimento, nome dos atendentes, horários, etc.

Fotografe o painel no aeroporto, cartão de embarque e demais provas que comprovem que seus direitos foram desrespeitados. Tudo isso pode ser usado para uma ação judicial, por isso, junte-os e guarde-os em segurança.

Overbooking em aeroportos internacionais

Em alguns países, o overbooking é uma prática legal, como é o caso dos Estados Unidos. Por conta disso, ele pode acontecer com uma frequência bem maior do que no Brasil, visto que as companhias têm menos ônus e responsabilidades nesses casos.

Mesmo assim, companhias aéreas americanas têm mais flexibilidade e costumam oferecer ótimas vantagens para passageiros dispostos a abdicar do seu assento no voo. Muitas vezes, passageiros são abordados com antecedência e recebem ofertas generosas para ceder seus lugares.

Da mesma forma, se isso acontecer com você em solo americano, o procedimento diante do overbooking é o mesmo: procurar o balcão da companhia aérea e escutar a proposta da empresa.

Na Europa, essa prática também é permitida e muito comum. As companhias também abordam passageiros buscando voluntários e oferecem boas compensações. Algumas empresas podem conceder bônus de mais de 500 euros para quem se dispõe a ceder seu lugar, além de reembolso e assistências.

Por isso, caso esteja viajando internacionalmente, pode valer a pena planejar as datas de ida e volta com folga para poder aproveitar as vantagens sem se estressar.

Como evitar o overbooking?

Para evitar o overbooking, passageiros podem seguir algumas dicas, como chegar com antecedência no aeroporto e fazer o check-in o mais cedo possível.

Mesmo com a possibilidade de receber boas recompensas, ninguém quer ter sua jornada interrompida.

Conheça a seguir as principais dicas para evitar o overbooking.

1. Confirme o seu voo

Confira os sites, aplicativos ou outros canais de comunicação da empresa na véspera da viagem e verifique se seu voo está confirmado. Isso evita que você chegue ao aeroporto e descubra lá que houve uma alteração no horário ou algum outro problema.

2. Faça check-in online

Hoje em dia, é muito mais fácil antecipar o check-in, visto que ele pode ser feito em poucos cliques via aplicativo ou sites. Companhias aéreas incentivam essa prática e geralmente o disponibilizam com dias de antecedência. Se possível, faça o check-in pelo menos um dia antes. A experiência mostra que vítimas de overbooking costumam ser pessoas que não fizeram o check-in e o deixam para fazer de última hora, já no aeroporto.

3. Chegue no aeroporto com antecedência

Passageiros atrasados são geralmente os “escolhidos” pelas empresas para ficarem de fora do voo em caso de overbooking. Por conta do atraso, muitas empresas ainda tentam transferir a culpa para o viajante, ao usar o retardo como justificativa para serem preteridos.

Muitas, inclusive, podem alegar a necessidade de pagar uma taxa extra ou multa. Saiba que, no Brasil, a companhia só pode preterir o embarque se:

• o passageiro aparecer para o check-in com menos de 30 minutos de antecedência em voos domésticos;
• se fizer check-in com menos de uma hora em viagens internacionais.

Nesse sentido, chegue o mais cedo possível e faça o check-in com antecedência para evitar dores de cabeça.

4. Embarque o mais rápido possível

Fazer o check-in não é garantia de que o overbooking não pode acontecer, pois problemas ainda podem ocorrer. Fique atento ao painel para ver informações atualizadas sobre o voo, horários, portão, etc. Mudanças como essas podem acontecer de uma hora para a outra.

Procure ficar próximo do portão de embarque e embarque assim que possível. Em muitos casos, os que chegam por último no portão são os que sofrem com o overbooking.

5. Inscreva-se no programa de fidelidade de uma companhia

Passageiros que viajam com frequência com a mesma empresa e são membros de programas de fidelização podem ser considerados prioridade no caso de um overbooking. Por isso, pode valer a pena aderir a um sistema de pontos ou fidelidade desse tipo.

6. Seja proativo na negociação

Conhecendo seus direitos, chegue ao balcão de atendimento com uma proposta que faça sentido para você no caso de um overbooking. Peça uma nova passagem, milhas, compensação em dinheiro ou qualquer outro benefício dentro do legalmente correto.

Uma dica é solicitar acomodação em um voo de outra empresa. Essa é a alternativa mais cara para as companhias, porque elas precisam pagar o valor de uma passagem integralmente para a concorrente. Para fugir disso, a empresa pode certamente ceder na negociação e oferecer compensações mais vantajosas.

7. Tire proveito da viagem em grupos

Caso esteja viajando em família ou com outras pessoas, você pode usar isso a seu favor. Isso porque, no caso de um overbooking, todo o grupo tem direito a receber as compensações oferecidas e a viajar juntos.

Esse fator é certamente evitado pelas companhias, pois os custos de compensação são maiores. De qualquer forma, se a empresa se negar a oferecer o mesmo atendimento a todos os membros do grupo, peça para falar com um supervisor e demande seus direitos.

8. Faça o despacho da mala direto no portão

Essa dica é indicada para quem, por ventura, chegou atrasado para seu voo. Para evitar ficar por último e sofrer overbooking, leve sua bagagem a ser despachada com você até o portão de embarque. Lá, os funcionários vão etiquetá-la e encaminhar para o bagageiro. Assim, você não perde tempo na fila do check-in, ou arrisca ser o último a chegar e possivelmente perder o voo.

No entanto, tenha atenção a um ponto: essa dica só funciona se você tiver feito o check-in com antecedência pela internet. Além disso, a mala em questão precisa ser pequena o suficiente para passar pela máquina de raio x.

Como identificar o overbooking?

É possível identificar um possível overbooking antes mesmo de chegar ao aeroporto com algumas dicas práticas. Primeiramente, sempre verifique e confirme o status do seu voo antes da viagem por meio dos sites, aplicativos, telefone ou outros canais de comunicação oficiais da companhia.

Procure fazer seu check-in com antecedência digitalmente. Em geral, as empresas aéreas disponibilizam essa opção com dias de antecedência. Caso não consiga confirmar o check-in ou visualizar assentos disponíveis para marcar, prepare-se, pois existem riscos do voo estar com excesso de passageiros.

Por mais que o overbooking pareça um grande problema, ele é uma questão que faz parte da rotina dos aeroportos. Assim, pode acontecer com qualquer pessoa, em qualquer momento, até mesmo fora do Brasil.

Por isso, é fundamental conhecer seus direitos e as normas existentes para saber como solucionar o problema de forma que seja mais vantajosa para você. Para minimizar os prejuízos para sua viagem.

Está planejando sua viagem internacional e quer saber mais sobre como transferir e receber  dinheiro do exterior? Conheça a Remessa Online, uma plataforma simples, rápida, segura e com o melhor custo-benefício para fazer transações no mundo todo!

Resumindo