Pesquisa de satisfação: o que é e como fazer 

Saber como fazer uma pesquisa de satisfação é fundamental para alavancar suas vendas. Saiba tudo sobre o tema neste artigo! 

A pesquisa de satisfação é uma excelente ferramenta para entender o que seu público-alvo deseja com seus produtos ou serviços. Além disso, permite que você saiba a opinião dos clientes em relação ao seu negócio. 

Essa é também uma das ferramentas de marketing que toda empresa deve conhecer. Afinal, ao fazer a coleta da opinião do seu público, fica mais fácil montar estratégias eficientes para atrair mais clientes e fidelizá-los. 

Neste artigo, vamos explicar o que é pesquisa de satisfação. Além disso, vamos dar dicas de como montar uma e por quais canais enviá-la. Então, continue a leitura para saber essas e outras informações! 

O que é pesquisa de satisfação?

A pesquisa de satisfação é um questionário que você envia aos seus clientes para eles responderem. Ela pode ter perguntas quantitativas ou qualitativas. O seu objetivo é saber a opinião dos consumidores sobre produtos, serviços, atendimento ou outros aspectos da sua empresa.  

Ao adotar a pesquisa de satisfação no seu negócio, você saberá se os seus clientes estão satisfeitos e se as expectativas deles estão sendo atendidas. Com isso, a empresa poderá adotar estratégias a partir das respostas recebidas. Afinal, terá dados para fundamentar as tomadas de decisão e melhorar pontos de descontentamento. 

Em outras palavras, você terá em mãos informações valiosas para investir em ações que aumentem a retenção de clientes e atraia novos. 

Como montar uma pesquisa de satisfação? 

Montar uma pesquisa de satisfação exige estratégia. Afinal, ela precisa trazer dados que tragam resultados. Portanto, é preciso pensar em questões que vão dar as respostas que a sua empresa precisa. 

Para ajudar você a criar uma pesquisa de satisfação, trouxemos algumas dicas. 

1. Defina os objetivos da sua pesquisa 

Antes de iniciar a montagem, é preciso pensar na resposta que você deseja ter do seu cliente. Pode ser saber se o produto ou serviço é de qualidade, se ele atende às necessidades, se o atendimento recebido foi satisfatório, entre outros pontos. 

2. Estabeleça o público-alvo 

Definido o objetivo, é hora de estabelecer quem vai responder à pesquisa de satisfação. Você pode enviar para todos os seus clientes ou para apenas um grupo específico. A escolha do público-alvo vai depender do que você quer saber.

Suponhamos que as perguntas são voltadas para um determinado produto. Logo, apenas os clientes que o compraram devem responder. 

3. Crie perguntas objetivas 

Ir direto ao ponto é fundamental para se ter bons resultados. Além disso, você precisa que o consumidor responda à pesquisa. Portanto, fazer perguntas muito longas e que não façam sentido com o que deseja saber vai gerar abandono. Dessa forma, busque despertar o interesse do cliente em responder.

As respostas de múltipla escolha são excelentes opções, já que o entendimento e a mensuração de dados ficam mais fáceis. Também não se esqueça de fazer testes para saber se as questões estão compreensíveis. 

4. Escolha a metodologia da pesquisa de satisfação 

Muitas pesquisas de satisfação são feitas com perguntas fechadas. Ou seja, são aquelas em que o cliente responde apenas com “sim” ou “não”. Entretanto, há outras metodologias que podem ser utilizadas. A escolha vai depender dos seus objetivos com as perguntas.  

Você pode usar: 

• Customer Satisfaction Score (CSAT): é a métrica que ajuda a entender a satisfação dos consumidores com a empresa, por meio de perguntas como “o atendimento atendeu à sua expectativa?”; 
• Net Promoter Score (NPS): é um indicador de desempenho que avalia o grau de fidelidade dos clientes com a empresa. O NPS é formado por perguntas como: “de 0 a 10, qual o seu grau de satisfação com o atendimento recebido?”. Com base nas respostas, os clientes são classificados como promotores (9 e 10), neutros (7 e 8) ou detratores (0 a 6); 

• Customer Effort Score (CES): estabelece o esforço que o cliente precisou fazer para ter seu problema solucionado pela empresa. O objetivo é mensurar o nível de dificuldade que o consumidor tem com o seu negócio. Pode ser para finalizar uma compra, cancelar um pedido, fazer a troca de um produto, entre outros aspectos; 
• Escala Likert: permite avaliar vários pontos da sua empresa. Ela é formada por uma pergunta afirmativa, como: “eu estou satisfeito com o atendimento da empresa”. Já as respostas seriam em 5 tópicos, como “discordo totalmente”, “discordo”, “não concordo nem discordo”, “concordo” e “concordo totalmente”. 

É importante destacar também que as perguntas de uma pesquisa de satisfação não precisam ser apenas fechadas. Caso necessário, você pode abrir um espaço para o cliente responder o motivo de uma nota baixa, por exemplo. Entretanto, não exagere muito para que o respondente não desanime. 

5. Mensure e use os resultados 

Após estabelecer os objetivos, escolher o público-alvo e a metodologia, criar as perguntas e enviar aos clientes, é hora de mensurar os resultados. Use-os para corrigir pontos de falha e melhorar o que já tem dado certo. 

Como abordar um cliente para responder à pesquisa de satisfação? 

Saber abordar o cliente é fundamental para garantir uma taxa de respostas grande. Confira as principais dicas de como fazer isso! 

1. Faça uma pesquisa pequena e objetiva 

A pesquisa de satisfação precisa ser pequena e objetiva para o cliente se sentir motivado a respondê-la. Além disso, ser simples e focar em um ponto específico para não se tornar cansativa, nem obsoleta.

2. Demonstre que a opinião do cliente importa 

Outra dica fundamental é demonstrar para o consumidor que a opinião dele realmente importa. Também é preciso deixar claro que o feedback do cliente não será esquecido e que, com isso, a empresa busca melhorar a experiência dele. 

3. Ofereça recompensas a quem responder 

Você também pode oferecer recompensas pela participação. Por exemplo, um desconto para a próxima compra ou um brinde. Essa estratégia motiva (e muito) o consumidor a responder às perguntas. 

4. Envie a pesquisa de satisfação na hora certa 

Outro fator que influencia na taxa de respostas é enviar a pesquisa de satisfação no momento certo. Ele pode ser, por exemplo, após a finalização da compra do cliente e enquanto ele estiver com a memória fresca. Assim, as respostas serão mais efetivas. 

5. Dê um retorno aos respondentes 

É interessante também dar um retorno aos consumidores que participaram. Afinal, a maioria espera que as respostas sejam realmente consideradas pela empresa. Dessa forma, é importante que o seu negócio esteja preparado para dar essa devida atenção. 

6. Personalize as mensagens 

Por fim, personalize as mensagens e escolha o canal certo para enviá-la. Essa estratégia aproxima a sua empresa do seu cliente e isso faz toda a diferença no engajamento.

Quais são os melhores canais para enviar uma pesquisa de satisfação?

Antes de definir o melhor canal para enviar a pesquisa de satisfação, é fundamental conhecer o seu cliente. Afinal, de nada adiantará escolher um meio de envio, se ele não o utiliza.

A seguir, separamos os canais mais usados! 

1. WhatsApp

O WhatsApp é a rede social mais utilizada no Brasil, segundo a We Are Social e a Hootsuite. De acordo com a pesquisa Digital 2022: Brazil, 165 milhões de pessoas aderiram ao aplicativo. Nele, estão 96,4% dos usuários de 16 a 64 anos.  

Portanto, o WhatsApp é um canal que tem grandes chances de abertura. Com a automatização de serviços, é possível mandar mensagens em massa e personalizadas.  

2. SMS

As tradicionais mensagens de texto também são um ótimo meio de enviar a pesquisa de satisfação. Elas permitem uma interação rápida e fácil. Os SMS também proporcionam uma alta taxa de resposta, além de uma leitura rápida e um entendimento fácil.  

3. E-mail 

Não podemos esquecer também do e-mail. Ele é um dos canais mais comuns para envio de uma pesquisa de satisfação. Logo, é um ótimo aliado para garantir boas taxas de resposta. 

Como vimos, a pesquisa de satisfação precisa ser bem planejada, com perguntas objetivas e de fácil entendimento. Além disso, é necessário estudar o cliente e os processos internos para enviá-la pelo canal certo e no momento mais adequado. 

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Resumindo