Descubra como aumentar retenção de clientes em 3 passos

A retenção de clientes é uma estratégia importante para empresas que buscam continuar vendendo com um maior custo-benefício possível. Confira todos os benefícios!

Atualmente, um dos maiores objetivos de uma empresa deve ser a retenção de clientes. Essa estratégia acaba se tornando a meta de muitos negócios. Isso porque, no final das contas, fidelizar consumidores hoje em dia custa muito menos do que atrair novos clientes.

Por isso, mais do que trazer novos públicos e consumidores, manter aqueles que você já conquistou engajados com a marca é muito importante. A retenção de clientes dá menos trabalho e, se feita da maneira certa, pode tornar seus consumidores grandes defensores da sua marca.

A conquista de novos consumidores é muito importante para aumentar o faturamento e fazer a empresa crescer. Entretanto, a retenção é o que pode ajudar o seu negócio a se manter no mercado. Afinal, se seus clientes não retornarem depois da primeira compra, é sinal de que algo não está legal.

Pensando nisso, reunimos algumas dicas que podem ajudar você na retenção de clientes e, assim, conquistar mais autoridade no seu segmento. Continue a leitura para saber tudo!

O que é retenção de clientes?

A retenção de clientes nada mais é do que um conjunto de estratégias para garantir compras recorrentes de um mesmo consumidor. Isso, independente se você oferece um produto, serviço ou solução.

Para quem trabalha com planos, a retenção de clientes está focada em evitar o tão famoso “churn”. Já no e-commerce, por exemplo, o objetivo é fazer com que o consumidor retorne sempre que precisar de um produto que comercializa.

A retenção de clientes é mais barata do que conquistar novos consumidores, pois ela não envolve o custo de atrair novos leads. Ou seja, se você já conquistou seu cliente, não precisa investir em estratégias para ele conhecer sua empresa ou confiar no seu produto. O foco está em buscar formas de fazer com que ele volte a comprar — o que é muito mais simples.

Além disso, a retenção de clientes também pode ajudar no up sell. Em outras palavras, é quando o consumidor compra uma solução simples e, gradualmente, investe mais dinheiro nas soluções da sua empresa. Assim, ele se torna um consumidor cada vez mais fidelizado com a sua marca.

Isso, é claro, também vai depender da qualidade do produto. Ele precisa ter um bom custo-benefício para manter seus consumidores, e até mesmo leads, interessados.

A retenção de clientes é uma tática importante no mercado atual. Ela precisa ser considerada pelos gestores em todos os processos da empresa, desde a criação do produto até as estratégias de marketing.

Quais os benefícios?

Confira a seguir os principais benefícios dessa estratégia e entenda por que ela é o principal objetivo de tantas marcas no mercado.

Tem menor custo

Já mencionamos que reter clientes custa muito menos do que conquistar novos leads. Mas você sabe o quanto?

Segundo Philip Kotler, estratégias de retenção custam de cinco até sete vezes menos que ações de captação de novos consumidores. Ou seja, essa tática tem um custo-benefício muito menor do que a conquista de novos leads.

Com a popularização do inbound marketing e do marketing digital, muitos negócios começaram a focar seus objetivos, principalmente, em trazer novos clientes. Além disso, fazer com que mais pessoas tenham conhecimento da marca. O que, embora seja importante para manter a empresa crescendo, não deve ser a única estratégia em foco.

A retenção de clientes é uma maneira de manter seus lucros mensais, sem ter que investir incessantemente na busca por novos consumidores. Isso pode ajudar a reduzir os custos da operação como um todo.

Ajuda no planejamento e melhorias

Conquistar clientes fiéis também é uma ótima forma de entender melhor o que está bom na sua empresa e o que precisa ser melhorado. Afinal, consumidores que compram uma só vez não estão preocupados com a evolução da sua marca.

Já os clientes que ficam, no entanto, vão buscar por uma experiência cada vez melhor com seu produto ou serviço. Dessa forma, eles podem ajudar com feedbacks mais verdadeiros e diretos, principalmente por estarem em constante contato com a sua solução.

Assim, a retenção de clientes pode ajudar a sua empresa a ter insights que, muitas vezes, não poderiam ser pensados pelos colaboradores. A opinião de alguém que está do outro lado dessa troca ajuda a enxergar pontos que, na sua visão, não estavam assim tão claros.

Up sell e cross sell

Como já mencionamos, a retenção de clientes não é só fazer com que eles continuem comprando. Mas também convencê-los a investir ainda mais na sua empresa.

Quando os consumidores gostam do seu produto ou serviço e buscam ainda mais vantagens, fica mais fácil de comprarem mais. Do mesmo modo, também é menos trabalhoso persuadi-los a aumentar cada vez mais o nível de confiança com a sua marca. Isso pode resultar na compra de diferentes produtos ou até mesmo mais caros. Esse comportamento garante uma experiência do cliente ainda mais vantajosa.

Divulgação boca a boca

A retenção de clientes ainda traz outra vantagem já mencionada. O cliente se torna praticamente um divulgador da sua marca.

Ou seja, se o consumidor tem uma boa experiência com a sua empresa, certamente ele recomendará a sua solução para familiares e amigos.

Dessa forma, ele divulga sua marca, sem você precisar pagar por isso, tornando o custo-benefício da estratégia ainda maior. Quanto mais clientes gostarem da sua solução, maiores serão as chances de recomendações para pessoas próximas.

Da mesma forma, um cliente insatisfeito pode fazer o serviço contrário, e acabar afastando novos leads da sua empresa.

Como aumentar a retenção de clientes?

Agora que você já sabe quais os benefícios da retenção de clientes para o seu negócio, é preciso entender como ela funciona na prática.

Para isso, reunimos algumas dicas que podem ser essenciais para colocar essa estratégia em ação. Confira!

1. Invista no atendimento

Oferecer um atendimento de qualidade já não é mais uma vantagem competitiva da empresa no mercado. Essa é uma estratégia essencial para não cair no esquecimento.

Isso porque, hoje, todas as empresas buscam oferecer o melhor atendimento possível. Portanto, pode ter certeza que seus concorrentes têm o mesmo objetivo.

Dessa forma, se o consumidor acreditar que não foi bem atendido, certamente ele vai buscar pelo mesmo serviço ou produto em outro lugar.

Nesse sentido, o atendimento é importante não só para manter seus atuais clientes felizes, como conquistar novos potenciais consumidores.

2. Foque no pós-venda

Um erro que muitas empresas cometem é esquecer do cliente depois que ele realiza a primeira compra. Esse é o principal problema de quem não retém muitos clientes. Se você não lembra do consumidor, é provável que ele também esqueça da sua marca.

Focar em estratégias de pós-venda e no relacionamento com o cliente, no entanto, fica mais difícil de isso acontecer. Afinal, o consumidor passa a se sentir mais especial.

Do mesmo modo, é interessante investir em programas de fidelidade e recompensas únicas para os clientes que retornam. Dessa forma, eles ficarão cada vez mais tentados a fazer negócios com sua empresa novamente. 

3. Valorize clientes antigos

Valorizar seus clientes antigos também é uma ótima forma de mantê-los engajados com a sua marca e fazer com que eles se sintam únicos.

Para isso, você pode utilizar de diferentes estratégias, como:

• envio de brindes;
• promoções exclusivas;
• conteúdos direcionados para esses consumidores (por exemplo: agradecer a parceria de anos, tornar a parceria um case de sucesso etc);
• oferecer frete grátis;
• dar descontos e promoções no aniversário da parceria.

Como calcular a taxa de retenção do seu negócio?

Além de criar estratégias de retenção de clientes, é fundamental monitorar suas ações. Assim, será possível saber o que deu certo e o que precisa ser revisto.

Para isso, é possível calcular a sua taxa de retenção e, dessa forma, perceber se houve algum crescimento ou perda, conforme suas novas táticas.

A taxa de retenção pode ser calculada com a seguinte fórmula:

(CE – CN) / CS) X 100

As siglas representam, respectivamente:

• CE = número de clientes no final do período calculado;
• CN = número de clientes novos do período;
• CS = número de clientes no início do período calculado.

Fazendo esse cálculo periodicamente, você consegue acompanhar se houve crescimento ou queda na retenção de clientes do seu negócio. Dessa forma, é possível pensar em estratégias cada vez mais focadas, visando aumentar esse número.

Viu só como é importante trabalhar na retenção de clientes para fazer a sua empresa crescer? Afinal, os custos são menores e pode fazer com que seus consumidores divulguem o seu negócio gratuitamente. 

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