SLA: o que significa Service Level Agreement e para que serve?

Na hora de contratar um serviço, é fundamental sentir segurança em todo o processo, não é mesmo? Essa é justamente uma das funções do SLA, também conhecido como Service Level Agreement, que especifica todas as metas, obrigações e deveres do contratante. Porém, poucas pessoas sabem o que é SLA, seus benefícios e importância. 

Neste artigo vamos compartilhar tudo sobre esse tipo de documento, assim como os seus tipos e critérios de implantação. Saiba mais sobre ele a seguir. 

O que significa a sigla SLA?

SLA é a sigla de Service Level Agreement ou Acordo de Nível de Serviço, em português. Esse é um termo comum na área da Tecnologia da Informação como forma de especificar os serviços utilizados pela empresa.

Devido à complexidade desse documento, ele deve ser revisto periodicamente para que não fique defasado. Isso porque, apresenta normas para ofertas, metas, suporte, questões contratuais, entre outros pontos condizentes com os serviços prestados.

Além de ser uma forma de tornar o suporte da equipe de TI mais transparente e uma garantia de que a empresa prestará o suporte em todas as etapas, ele também é necessário em qualquer relação contratual da Tecnologia da Informação. 

Tipos de SLA

Tão importante quanto saber o que é SLA, é conhecer os principais tipos de documento. Isso facilita a escolha do modelo que melhor atende às necessidades do seu negócio. Veja abaixo quais são eles:

O que é um SLA de atendimento

O SLA de atendimento é um contrato feito de acordo com o tipo de serviço que será prestado para cada cliente. Nele, estão descritas todas as obrigações, expectativas e exigências do contratante.

Por se tratar de um modelo mais específico para o cliente, ele é considerado mais complicado. Caso ocorra alguma mudança no contrato, ela deve ser registrada e ambas as partes precisam assiná-lo novamente.

Esse modelo pode não ser a melhor opção de contrato para as empresas prestadoras de serviço. Contudo, cabe ao responsável pela empresa avaliar se ele é viável ou não.

O que é SLA em contrato de prestação de serviços

Esse tipo de SLA é mais simples e, diferente do modelo anterior, é específico para os serviços prestados pelo fornecedor e feito sem variações para qualquer cliente.

Devido às suas características, esse contrato é ideal para as empresas que possuem uma ampla carteira de clientes. Afinal, ele permite a padronização da qualidade dos serviços prestados.

Geralmente, esse tipo de contrato ressalta pontos como a disponibilidade, segurança e garantias entre as partes. Além disso, é mais rígido e não permite o acréscimo de itens específicos para cada cliente.

Quais são os benefícios do SLA?

O Service Level Agreement (SLA) é um elemento essencial na contratação de serviços em tecnologia e oferece diversos benefícios. Quando utilizado internamente, o modelo de atendimento ao cliente promove a integração dos departamentos.

No entanto, essa não é a única vantagem que a utilização do SLA oferece, saiba mais a seguir:

• Segurança jurídica: evita que a empresa arque com despesas jurídicas por descumprimento de contrato;
• Metas mensuráveis: servem para avaliar, medir e comparar a eficiência dos serviços de tecnologia;
• Transparência: evita problemas de interpretação e garante mais segurança para o contratante e para o prestador de serviços.

Principais critérios para elaborar o SLA

Para elaborar o SLA, é importante que a empresa prestadora conheça todos os riscos relacionados às entregas dos serviços. Dessa maneira, é possível reduzir as chances de não obedecer aos prazos determinados ou não corresponder às expectativas do contratante.

Além disso, é essencial deixar claro nas cláusulas do contrato qual a diferença entre o prazo para resolver o problema e o tempo para prestar o atendimento. Afinal, mesmo que a empresa pretenda atender às necessidades  do cliente, aquele transtorno pode não ser resolvido no mesmo dia.

Também se faz necessário o treinamento contínuo da equipe técnica para sempre prestar serviços satisfatórios e para cumprir o planejamento e as exigências dos clientes, conforme previsto no SLA.

Conclusão

Como vimos neste artigo, o SLA tem um papel importante importantíssimo para a contratação de serviços, seja de TI ou atendimento ao cliente. Nele, constam as principais obrigações e etapas do serviço que serão feitas pelo prestador de serviço.

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