Saiba o que é upsell e como aplicar na sua empresa

Entenda o que é o upsell, como ele funciona e o porquê você deve aproveitá-lo no seu negócio!

Ao montar uma empresa, é necessário aprofundar-se não somente no mercado e na concorrência, mas também nas práticas de venda e negociação com os clientes. Afinal, é preciso fazer o empreendimento render e principalmente crescer. É por isso que organizações de grande porte investem em peso em ações de impacto como o upsell.

Infelizmente, na contramão desse movimento, muitas companhias de pequeno e médio porte ainda desconhecem o que é essa medida. Além de como ela se aplica na relação marca-consumidor, podendo beneficiar ambos os lados. Por esse motivo, preparamos um artigo que detalha o que é o upsell e como você pode aproveitá-lo. Leia atentamente!

O que é upsell e como funciona?

O upsell nada mais é do que uma estratégia de venda. Funciona assim: a empresa negocia com o cliente no momento da compra a possibilidade dele ter, de forma opcional, uma atualização no produto/serviço desejado. Basta que, para tanto, ele pague um pouco a mais do que o planejado. Ou seja, é uma relação ganha-ganha. A organização aumenta a receita das vendas e o consumidor sai mais satisfeito com as vantagens e/ou recursos extras obtidos.

Um exemplo clássico do que estamos falando pode ser visto no varejo, quando você compra um aparelho eletrônico (como blu-ray ou smart tv). De praxe, a cobertura da garantia do produto é de um ano. Porém, com o acréscimo de um valor — que, inclusive, pode ser parcelado —, dá para estender esse prazo para dois anos.

Com isso, você fica resguardado por um maior intervalo de tempo. Evitando gastos extras com reparo ou troca de peças porque, após 12 meses de uso, o aparelho apresenta problemas. Falhas que podem ser técnicas ou funcionamento do sistema — que são sanadas sem custo com a garantia.

Ainda utilizando o varejo como referência, há outro exemplo de upselling. Isto é, a prática de proporcionar compras mais qualificadas para o público. É o caso de quando uma pessoa vai até uma loja de informática adquirir um notebook. A princípio, ele escolhe um modelo em promoção de 4 GB de memória RAM e 128 GB de SSD.

Nessa hora, o vendedor que o atende apresenta outra versão do mesmo aparelho que custa R$ 500 mais caro. Contudo, ele traz 8 GB de RAM e 512 GB SSD. Ou seja, além de maior espaço de armazenamento para arquivos e programas, o processamento de dados e a velocidade de acesso à internet é melhor.

Escolher esse modelo é mais vantajoso não só pelo desempenho, mas principalmente o custo-benefício a longo prazo. Afinal, com o passar do tempo, o consumidor pode acabar precisando expandir as memórias do primeiro notebook (o promocional).

Uma ação necessária para operar eficientemente como era quando ele o comprou. Fazendo, assim, com que ele volte a gastar e, a depender do cenário, até bem mais do apenas R$ 500. Resumindo: o upsell traz benefícios concretos para o cliente, com preços acessíveis e boas condições de pagamento.

Upsell é o mesmo que venda casada?

De maneira alguma! O upsell é disponibilizado sempre de maneira facultativa. A empresa vai oferecer, mas cabe ao comprador avaliar a oferta e ter a palavra final se vai querer aproveitá-la ou não. Já a venda cruzada se trata de uma prática que fere o Código de Defesa do Consumidor, estabelecido pela Lei nº 8078/90.

Isso porque, como esclarece a legislação, ela consiste em impor uma condição/limitação para o brasileiro na hora das compras. Por exemplo, para adquirir produto/serviço A é necessário levar também o produto/serviço B. Mesmo que a pessoa não queira nem precise do B. Logo, tira-se a autonomia de escolha do consumidor. 

É uma relação ganha-perde, onde só a empresa se beneficia. O público, por outro lado, fica insatisfeito, faz a aquisição de algo supérfluo, dadas as necessidades dele e até mesmo tem prejuízos financeiros. Portanto, é fundamental não confundir ambas as práticas. Afinal, não só o conceito delas difere, como também o resultado final que cada uma gera. 

Qual a importância do upsell para as empresas?

Por meio do upsell, a empresa consegue ter um lucro maior em várias vendas do dia a dia. Com mais verba, ela se mantém financeiramente saudável — com fluxo de caixa e capital de giro em dia. O que é crucial não só para ela operar, mas principalmente quando tem intenção de expandir os níveis estadual, regional e nacional.

Mas não para aí. O upsell também pode ser adotado como ação de personalização do atendimento da sua marca. Ou seja, um posicionamento dela em não apenas vender por vender como os concorrentes no mercado. Ao contrário, a empresa está interessada em escutar as pessoas e atender as necessidades que elas têm.

Ao estabelecer uma parceria com o consumidor, mostra, assim, mais humanização, empatia e, inclusive, até mesmo um lado social. Isso não só contribui para fidelização da clientela, mas estimula também o famoso “marketing boca a boca”.

Ou seja, quando o próprio consumidor divulga a empresa para familiares, amigos e colegas, sugerindo ela como opção de local de compra. Não só isso: testemunha a favor da marca e das vantagens oferecidas por ela. Vale lembrar que esse é um movimento que acontece tanto no offline quanto no online.

O upsell só funciona nas vendas presenciais?

Embora as vendas presenciais deem abertura para uma maior capacidade de negociação com o cliente, o upsell também tem como ser exercido online. Isso pode acontecer em vendas com atendimento virtual (por chat ou WhatsApp) ou como recurso personalizado do próprio e-commerce.

Vamos pegar esse último caso e destrinchar aqui, já que ele, a princípio, não traz esse contato com vendedores. Ao contrário, a pessoa acessa o site, faz o próprio cadastro de cliente e pesquisa pelos produtos ou serviços desejados.

Ao encontrar o que procura, ela coloca o item no carrinho, adiciona o meio de pagamento e efetua a compra. Tudo de forma autônoma e, acima de tudo, independente. Nesse cenário, o upsell pode ser trabalhado em duas frentes.

A primeira delas é antes da conclusão da compra. O e-commerce confirma o produto, e, em seguida, apresenta uma página de aquisição de melhorias, aumento de recursos ou benefícios para o usuário. A partir daí, ele avalia o que é proposto e, caso tenha interesse, seleciona o que quer.

Já a segunda frente é trabalhada depois que o cliente já adquiriu o que queria. Nesse caso, após a confirmação de pagamento, o cliente é direcionado para uma nova página onde estarão disponíveis diferentes melhorias, recursos e/ou benefícios extras.

O diferencial é que nela serão usados call to actions (CTA) — que, em inglês, se referem às chamadas para ação. Esses CTAS vão trabalhar, justamente, gatilhos de urgência e de escassez. Reforçando que aquela é a última oportunidade do cliente ter uma atualização no produto/serviço por um preço especial. Tornando, assim, o custo-benefício muito mais vantajoso.

O grande ponto que a empresa deve trabalhar é o planejamento desses extras. O ideal é que todos os itens promocionais, de entrada e intermediários disponham de um ou mais upgrades. Assim, monta-se um organograma de ofertas de upsell e é possível traçar, juntamente a equipe de desenvolvimento e manutenção do e-commerce, páginas de apresentação delas.

Esse não é um trabalho simples ou rápido. Ainda mais quando são consideradas as constantes atualizações de extras, valores cobrados e preços sazonais em datas comemorativas. Para completar, ainda é um processo que envolve profissionais de diversas áreas. Como a jurídica, de venda, marketing, tecnologia e afins. Porém, é um investimento que traz retorno garantido para o seu empreendimento.

Qual a diferença entre upsell, cross-sell e downsell?

Upsell tem a ver com agregar extras ao produto/serviço que o cliente quer, tornando a compra mais vantajosa. Já o cross-sell adiciona complementos ao produto/serviço buscado, para focar na experiência de uso do consumidor. Por sua vez, o downsell objetiva assegurar as vendas da empresa, mesmo que seja preciso comercializar produtos de menor custo. Abaixo, você vai conferir com mais detalhes essas duas últimas estratégias!

O que é o cross-sell?

Como mencionado há pouco, o cross-sell é uma estratégia diferente da ideia de atualização de compra. Logo, é importante ter atenção a isso para não confundi-lo com o upsell. Afinal, o propósito aqui não é entregar um produto/serviço com mais qualidade ou benefícios, mas sim aumentar o número de itens adquiridos pelo cliente. Algo que, consequentemente, também trará um resultado positivo para a empresa.

Já para o consumidor não é 100% garantido que vai ser positivo uma ação de cross-sell. Isso porque o custo-benefício da oferta pode não ser tão atraente. Levando-o, assim, a descartar a possibilidade de pagar por mais produtos.

Outra possibilidade é que os serviços tratados como complementos úteis podem ser, na verdade, supérfluos. Em especial, quando o público já tem esses itens ou já os consumiu em outro momento. Vamos a dois exemplos que mostram como o cross-sell funciona na prática.

Para o primeiro, imagine uma loja de cosméticos. O cliente entra para comprar um perfume. Porém, durante o atendimento dele, é disponibilizada uma oferta promocional.

É possível levar desodorante e creme da mesma marca do perfume por um preço mais baixo do que se ele comprar esses itens individualmente. Nesse combo, o desodorante sai por R$ 25 em vez de R$ 40, enquanto o creme sai por R$ 70 em vez de R$ 90. Ou seja, o consumidor pode ter uma “economia” de R$ 35.

Para o segundo exemplo, imagine um e-commerce de acessórios. O indivíduo acessa o site, pesquisa por modelos de relógio e escolhe aquele que deseja comprar.

A partir daí, a loja sinaliza que ele pode comprá-lo juntamente a alguns exemplares de bracelete, pulseira e anéis para um visual completo. Para isso, como um incentivo, a oferta dá um “desconto” de R$ 100 nesse combo. Se selecionados individualmente, o valor cobrado é mais alto em cada peça. O que justificaria, portanto, a relevância de aproveitá-la.

O que é o downsell?

O downsell, por sua vez, refere-se a uma regressão no ganho estimado da empresa para manter a venda. Por exemplo, imagine que você tem uma clínica de estética. Um cliente entra em contato interessado em contratar um pacote de 10 sessões de depilação a laser que custam R$ 1.250. Porém, ao saber do valor total a ser pago, ele acha caro. Pior ainda: considera pesquisar na concorrência para ver se encontra o serviço com um melhor custo-benefício.

É nesse momento que você ou a sua equipe entram em cena  para apresentar serviços similares ao desejado, que são mais em conta. É o caso de um pacote com menos sessões, como oito por R$ 1.000 ou seis por R$ 800. Dessa forma, essa pessoa, que está interessada em desfrutar do seu atendimento, terá a oportunidade de concretizar essa vontade.

Portanto, mesmo não tendo o lucro que poderia ter inicialmente, você não abre mão do potencial cliente. Ao contrário, retém esse lead e o leva a conhecer pessoalmente o seu serviço, atendimento e instalações.

A partir daí, ele pode tornar-se um freguês recorrente e o principal: você terá como trabalhar estratégias de fidelização dele. Ou seja, o downsell é uma ação a ser aplicada em último caso. Contudo, ela tem foco a longo prazo para o crescimento da sua empresa.

Como fazer upsell?

Para encerrar, trouxemos algumas dicas importantes para você planejar uma ação de upsell na sua empresa. Elas envolvem desde o mapeamento de produtos e serviços até as formas de negociação com o público. Pegue papel e caneta e comece a anotá-las!

Faça um levantamento de intenção de compra

A primeira dica é conhecer quem é o seu público consumidor. Sem isso, fica difícil traçar qualquer tipo de estratégia de venda que seja, de fato, eficiente. Afinal, você estará dando um “tiro no escuro”. Para tanto, promova um levantamento de perfil das pessoas que pagam pelos seus serviços.

Esse primeiro passo vai permitir que você saiba aspectos básicos para montar uma persona que resuma a sua clientela. É o caso de faixa etária, profissão, localidade, classe social, gênero e por aí vai. Em seguida, promova uma sondagem de intenção de compra.

Ou seja, quais itens essas pessoas mais compram, o que elas almejam adquirir, quais coisas não querem ter, etc. Não deixe também de se informar sobre a média de gasto dela no seu negócio e o quanto elas estão dispostas a pagar em ofertas promocionais. Essas informações vão gerar boas métricas para suas ações de upsell.

Estipule ofertas e tabela de precificação

A partir de seu conhecimento sobre a intenção de compra do público, elaborar uma lista de produtos e serviços que podem ser atualizados fica mais fácil. Portanto, comece a trabalhar com escalas de upsell e com margem de preços para elas serem efetivadas.

Essas margens devem ter custo mínimo e máximo, prevendo o quanto você pode ganhar e até quanto pode baixar esse custo extra. Por exemplo, em datas promocionais (como a Black Friday e o Natal) ou alguma liquidação. Essa redução também deve considerar eventuais ações da concorrência para que você não perca a compra.

Isso permite não só uma maior flexibilidade da empresa diante das intercorrências do mercado, como também uma maior capacidade de negociação com o consumidor final. Algo que é cada vez mais valorizado pelo público. Afinal, ele quer ter voz ativa no momento de aquisição de produtos/serviços.

Acompanhe a movimentação da concorrência

A terceira dica envolve monitorar os concorrentes. É preciso saber se eles estão trabalhando com upsell, downsell e/ou cross-sell, e também como isso vem sendo feito na prática por cada um. Dessa forma, é possível avaliar se a política de preços adotada nas ações do seu negócio têm potencial competitivo. E ainda: se são o suficiente para engajar os consumidores na hora das compras.

Essa não é uma tarefa tão prática, mas que traz resultados importantes para o bom gerenciamento de vendas da sua empresa. Portanto, você pode estabelecer uma equipe de pesquisa de mercado para cuidar dessa missão.

Vale lembrar que em caso de e-commerces é obrigatório expandir o acompanhamento da movimentação da concorrência para o nível nacional. Isso porque o consumidor pode pesquisar por marcas parecidas na internet e encontrar sites de companhias das mais diversas regiões do país.

Organize intervenções de oferta de upsell conforme o seu negócio

Outro ponto importante aqui é organizar como serão feitas as intervenções de upsell. Por exemplo, em estabelecimentos físicos, isso pode ser promovido por meio da equipe de vendas. Nesse cenário, será preciso treinar e capacitar os vendedores para abordar o público e saber ofertar o upsell adequadamente.

Trabalhando, em especial, a relação de custo-benefício, vantagens e impactos positivos para o consumidor. Além disso, eles precisam estar preparados para tirar dúvidas, esclarecer aspectos contratuais (quando for necessário) e reforçar os diferenciais frente à concorrência.

Já no caso de uma organização que é exclusivamente virtual, é preciso traçar como o upsell vai chegar até o usuário que acessa seu site. É preciso considerar, por exemplo, o momento certo do funil de vendas para ativar essa estratégia. Fora, é claro, a acessibilidade da informação, as condições de pagamento e o histórico de compras do cliente.

Evite a repetição de clientes que já foram abordados por ações de upsell

Além do que já foi falado, é fundamental que você se atente aos clientes abordados para ofertas de upsell. O motivo é simples: sua empresa não deve banalizar essa estratégia, disponibilizando ela a todo o momento.

Do contrário, a percepção de vantagem única perde o valor. O público já acessa o e-commerce ou vai ao estabelecimento sabendo que estarão disponíveis mil e uma ações para ele. Em alguns casos, ele pode só aproveitar esse momento para pesquisar valores e, em seguida, ir comprar na concorrência.

Outro ponto relevante aqui é evitar a repetição de consumidores. Isso porque continuamente utilizam-se mecanismos de marketing, como gatilhos mentais (de escassez, antecipação e urgência), para incentivar a pessoa a investir na atualização da compra.

Se deu certo, é interessante dar um intervalo de tempo até voltar a disponibilizar novas ações de upsell. Isso contribui para manter a eficiência dessas técnicas e garantir que o cliente não acabe se dessensibilizando de tanto ser exposto a elas.

Realize um acompanhamento pós-venda

Por fim, mas não menos importante, realize um acompanhamento pós-venda. Esse é um passo significativo por duas razões. A primeira delas é obter um feedback do cliente sobre a oferta upsell que ele adquiriu e qual a percepção de custo-benefício e vantagens obtidas.

Isso vai permitir que a empresa tenha um panorama da efetividade dessa estratégia. Além, é claro, da eventual necessidade de alterações na hora de colocá-la em prática para atrair mais pessoas e gerar mais satisfação de compra.

A segunda razão é obter retorno sobre o impacto real da ação upsell na vida cotidiana dos consumidores. Como aquilo trouxe melhorias para a organização dele, mais funcionalidade no trabalho, melhor otimização de tempo, redução de despesas, etc.

Essas informações são valiosas para que nos próximos planejamentos de atualização de produtos/serviços você personalize cada vez mais o marketing envolvido. Adaptando, dessa forma, a comunicação com o público e as intervenções feitas com ele.

Viu só como o upsell é mais que uma simples estratégia para aumentar o seu lucro, funcionando efetivamente como uma forma de aperfeiçoar a relação marca-cliente? Isso não é à toa, já que, como falamos, a proposta de negociação aqui é um ganha-ganha.

Você disponibiliza uma experiência de compra diferente e fornece um atendimento mais personalizado. Para completar, ainda agrega valor ao produto ou serviço ofertado, já que a pessoa vai adquiri-lo com mais benefícios, recursos e/ou melhorias. Portanto, vale a pena seguir nossas dicas para montar o seu plano de upsell e potencializar ainda mais as suas vendas!

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Resumindo