Voo cancelado? Saiba o que fazer se isso acontecer com você

A sensação de ter um voo cancelado não é nada prazerosa para quem está prestes a viajar. Seja para curtir férias, seja a trabalho ou mesmo em eventos importantes, como casamentos e formaturas, a frustração é muito grande.

Contudo, são situações comuns de ocorrer e o passageiro deve estar atento em como agir. Afinal, a companhia aérea sabe os direitos e deveres com o transporte aéreo, mas o passageiro também precisa ter conhecimento equivalente.

Para saber o que fazer, preparamos este artigo completo a fim de compartilhar dicas úteis sobre seus direitos caso seu voo seja cancelado.

Aqui, você vai entender o que ocorre quando um voo é cancelado, como pedir reembolso e quais assistências a companhia aérea precisa fornecer em caso de espera prolongada. Vamos lá?

O que acontece quando um voo é cancelado?

Caso o seu voo seja cancelado, você tem direito de embarcar no próximo voo do mesmo destino. Se houver uma escala, ela precisa ser a mesma. O passageiro ainda tem direito a assistência material, reembolso e indenização. Quanto maior for o tempo de realocação do voo, maior será sua recompensa material.

A companhia aérea é obrigada a prover assistência de alimentação, hospedagem e comunicação dos passageiros. Ainda é preciso fornecer o reembolso total da sua passagem. Vale enfatizar que você precisa comprovar que o seu voo foi cancelado para conseguir buscar seus direitos tranquilamente.

Documentos, declarações e registros que comprovam o cancelamento de um voo:

• declaração de contingência, que deve ser solicitada no balcão da companhia aérea no aeroporto;
• cartões de embarque (do voo cancelado, e do novo voo em caso de realocação);
• e-mail de confirmação da compra da passagem, ou cancelamento;
• recibos de gastos extras ocasionados por conta do cancelamento;
• registro de reclamação.

O registro de reclamação deve ser realizado na plataforma Consumidor.gov.br. Nesse site, você consegue registrar as suas considerações sobre companhias aéreas nacionais e estrangeiras.

Os motivos que levam ao voo ser cancelado podem ser desde conflitos externos ou desastres naturais à falta de tripulação. Além disso, ainda existem greves de funcionários da classe, problemas meteorológicos, falhas nos sistemas de radares e problemas técnicos em aeronaves ou manutenções.

Há também casos de no-show e overbooking, que não são considerados cancelamentos, apesar de o embarque não acontecer neles. 

No-show ocorre quando a empresa cancela todo o seu trecho, pois você não conseguiu embarcar no início dele. Essa é uma prática abusiva, visto que o Código de Defesa do Consumidor (CDC) vê como venda casada.

Já o overbooking é uma prática de sobrevenda, ou seja, a companhia aérea vende mais passagens do que estão disponíveis. O termo vem do inglês e significa, em tradução literal, “excesso de reservas”. As companhias aéreas usam desse conceito para definir uma situação na qual foram vendidas mais passagens do que número de assentos em um avião.

É dever da companhia lhe amparar sob qualquer mudança de planos. Quando um voo é cancelado, é muito comum a empresa elaborar um comunicado sobre o ocorrido e disparar via e-mail, ou por mensagem de texto, aos passageiros que seriam impactados.

Por isso, é importante que você forneça meios de contato válidos, para que a comunicação seja direta. Além disso, também é recomendado acompanhar a reserva pelo próprio site ou aplicativo da companhia aérea.

Existem algumas diferenças de cancelamento entre voos no mesmo país e para o exterior. Isso porque os direitos não são os mesmos, pois os voos nacionais são regulamentados pela Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), enquanto internacionais por outros órgãos.

O que acontece em cancelamentos de voos nacionais?

Em cancelamento de voos nacionais, o passageiro pode receber uma pequena indenização se receber realocação após 30 minutos do horário de partida do voo original. Quanto maior o tempo para realocação, maior o valor da indenização.

Você tem direito a indenização por danos morais caso o aviso de cancelamento seja dado a menos de 72 horas do embarque. Isso porque se não houver realocação de datas ou horários, o código de direitos do passageiro considera essa situação como uma violação.

Nos casos em que a companhia aérea avisa a respeito do cancelamento dentro do prazo, ainda assim o passageiro pode solicitar reembolso ou reacomodação. A condição para essas restituições é que o novo voo seja 30 minutos depois do embarque original.

O que acontece em cancelamentos de voos internacionais?

Em cancelamento de voos internacionais, o passageiro pode receber uma pequena indenização se a realocação for feita após 1 hora do horário de partida do voo original. Quanto maior for o tempo de espera para o recebimento da realocação, maior deve ser a indenização.

Se a partida do avião atrasar mais de 5 horas ou caso chegue com mais de 3 horas de atraso no destino, você também pode ser indenizado.

Em casos de atraso, a companhia deve providenciar alimentação, hospedagem e transporte, dependendo do tempo de duração do imprevisto. Caso não haja o custeio, é recomendável que você reúna todos os comprovantes e peça o reembolso.

Qual o valor de uma indenização por voo cancelado?

A indenização no Brasil por voo cancelado fica em média R$ 4,5 mil. Em situações com problemas mais sérios, como em voos internacionais, os valores podem chegar a R$ 15 mil. A ANAC assegura que o cancelamento de um voo é um dano moral.

Ainda existem alguns agravantes que aumentam as indenizações, como pessoas acompanhadas de idosos ou crianças de colo. Além disso, passageiros idosos, gestantes e com comorbidades também se enquadram nos quesitos para terem maiores reembolsos.

Como conseguir indenização em caso de voo cancelado?

Para recorrer a uma indenização em caso de voo cancelado é de extrema importância que você retire no balcão da companhia uma declaração de contingência. Isso porque esse documento atesta o cancelamento do voo, e o motivo do ocorrido.

No entanto, solicitar indenização junto a companhia pode levar muito tempo e ser bastante burocrático. Para isso, existem empresas especializadas em direitos do passageiro, que podem fazer todo o trabalho para você. Desde que haja em mãos todos os documentos necessários que comprovam o cancelamento de um voo e obrigações não cumpridas.

Quanto tempo antes a companhia aérea pode cancelar o voo?

Por lei, a companhia aérea pode cancelar o voo até 72 horas antes do embarque. Passado esse período de 3 dias, as companhias aéreas devem assumir responsabilidades sobre cancelamentos ou adiamentos.

Todavia, nas ocasiões em que o voo é alterado em menos de 72 horas para o embarque de passageiros, a empresa precisará ofertar as opções de reacomodação e reembolso integral.

Se o voo foi modificado a menos de 3 dias, e você ainda chegou no destino com mais de 4 horas de atraso, cabe uma indenização. Caso o cancelamento seja avisado há mais de 72 horas, as mesmas compensações devem ser ofertadas nos voos nacionais. Isso ocorre se a mudança ultrapassar 30 minutos em relação aos horários originais.

Já nos voos internacionais, a indenização vale se a alteração for de 1 hora, em referência ao horário de partida ou de chegada da passagem original. A opção de reacomodação em novo voo é gratuita, e precisa ser estabelecida em data e horários próximos do voo alterado. Ou em dia e horário que o passageiro preferir. Isso desde que esteja no prazo de validade de remarcação.

Quando há falha de comunicação e a alteração do voo é comunicada já no aeroporto, cabe o reembolso integral. Além de reacomodação e a escolha de viajar por meio de outro transporte.

Compensações oferecidas em situações de atraso são semelhantes com as de mudança de horário. No entanto, como o atraso não é algo planejado pela empresa aérea, não é necessário que o aviso ocorra em até 72 horas.

Nesse cenário, a comunicação deve ocorrer imediatamente após a companhia ter conhecimento de atraso ou cancelamento de voo. Em caso de atraso, cabe à empresa aérea manter o passageiro informado em relação à previsão de partida dos voos cancelados a cada 30 minutos.

É obrigatório que a companhia ofereça assistência material gratuita conforme o tempo de espera. Além disso, caso o atraso ou cancelamento ultrapasse 4 horas, eles precisam garantir reembolso integral e reacomodação. O passageiro ainda tem direitos que envolvem o serviço por outro tipo de transporte de sua escolha.

A assistência material para voo cancelado deve se adequar ao horário ou à particularidade do passageiro:

• mais de 1 hora: com internet e telefone para comunicação;
• mais 2 horas: alimentação (kits com comida e bebida ou vouchers);
• mais de 4 horas: hospedagem em caso de pernoite no aeroporto e transporte de ida e volta. Essa assistência varia caso o passageiro esteja no município em que mora;
• Passageiro com Necessidade de Assistência Especial (Pnae) e seus acompanhantes sempre terão direito à hospedagem, independentemente da exigência de pernoite no aeroporto.

Como pedir reembolso por voo cancelado?

O reembolso por voo cancelado pode ser solicitado junto à companhia aérea por meio dos canais de atendimento ao cliente. São eles: o serviço de atendimento telefônico, chat online do site da empresa ou e-mail. No site da companhia, é possível fazer o login e solicitar o cancelamento e o reembolso.

Segundo a ANAC, esse processo deve ser realizado conforme a forma de pagamento escolhida no momento da compra da passagem. O montante do reembolso não é corrigido pelo INPC (Índice Nacional de Preços ao Consumidor).

Outra situação que pode ocorrer é a companhia aérea lhe oferecer créditos de viagem, pontos ou milhas, porém são apenas opções. Você não tem obrigação de aceitar.

Se o cancelamento de um voo ocorrer por razões que não são do controle da companhia, como mau tempo, greves ou risco de segurança, não há reembolso de passagem. Nessa ocasião, ocorre a realocação para um próximo voo.

Qual o prazo para reembolso de passagem?

A empresa tem até 7 dias para efetuar o reembolso integral, contados após a solicitação de indenização. Caso a companhia aérea não cumpra o prazo estabelecido para o reembolso, o passageiro pode entrar em contato com a ANAC e solicitar a intervenção da agência para resolver o problema.

Além disso, o passageiro também pode recorrer ao Procon ou à Justiça caso se sinta lesado pela empresa. Esperemos que você nunca passe por uma situação de voo cancelado, porém, se ocorrer, já sabe como proceder. 

No mais, curtiu o conteúdo? Siga as redes sociais da Remessa Online, no LinkedIn, Twitter, YouTube, Facebook e Instagram e fique por dentro de várias dicas.

Resumindo